Modelo gratuito · Suporte

Atendimento ao Cliente

Gestão de consultas e incidentes: receção, classificação, resolução e acompanhamento da satisfação.

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Passos do processo

  1. 1

    Pedido recebido

    A consulta ou incidente chega por email, telefone, chat ou portal. É registado no sistema.

  2. 2

    Classificação

    O tipo (consulta, incidente, reclamação) e a prioridade (alta, média, baixa) são determinados.

  3. 3

    Atribuição

    Atribuído ao agente ou equipa especializada com base no tipo de pedido.

  4. 4

    Resolução

    O agente trabalha na solução. Se não conseguir resolver, é escalado para um nível superior.

  5. 5

    Comunicação ao cliente

    O cliente é informado da resolução e a sua satisfação é verificada.

  6. 6

    Encerramento

    O ticket é encerrado, a solução é documentada e a base de conhecimento é atualizada se aplicável.

Por que documentar este processo?

Um processo de atendimento ao cliente documentado garante tempos de resposta consistentes, reduz escaladas desnecessárias e melhora a satisfação do cliente. Também facilita a formação de novos agentes.

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Processo de Vendas B2B

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Onboarding de Colaboradores

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Processo de Faturação

Perguntas frequentes

Este modelo é gratuito?+
Sim. Este modelo é completamente gratuito. Pode abri-lo, editá-lo e exportá-lo no plano Free do Mapaflow sem necessidade de cartão de crédito.
Posso personalizar este diagrama de processo?+
Sim. O modelo abre no editor do Mapaflow onde pode adicionar, remover ou modificar qualquer passo, alterar os responsáveis, ajustar as cores e adaptar o fluxo à realidade da sua empresa.
Como exporto este processo em PDF?+
Depois de editar o diagrama no Mapaflow, clique em "Exportar" e selecione PDF, PNG ou SVG. A exportação inclui todos os nós e ligações em alta resolução.
Por que é importante documentar este processo?+
Documentar os processos empresariais reduz a dependência das pessoas, facilita a formação de novos colaboradores, melhora a consistência operacional e é um requisito fundamental para obter certificações como ISO 9001 ou EFQM.

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