Modelo gratuito · Suporte

Atendimento ao Cliente

Gestão de consultas e incidentes: receção, classificação, resolução e acompanhamento da satisfação.

Passos do processo

1. 1

   Pedido recebido

   A consulta ou incidente chega por email, telefone, chat ou portal. É registado no sistema.

2. 2

   Classificação

   O tipo (consulta, incidente, reclamação) e a prioridade (alta, média, baixa) são determinados.

3. 3

   Atribuição

   Atribuído ao agente ou equipa especializada com base no tipo de pedido.

4. 4

   Resolução

   O agente trabalha na solução. Se não conseguir resolver, é escalado para um nível superior.

5. 5

   Comunicação ao cliente

   O cliente é informado da resolução e a sua satisfação é verificada.

6. 6

   Encerramento

   O ticket é encerrado, a solução é documentada e a base de conhecimento é atualizada se aplicável.

Por que documentar este processo?

Um processo de atendimento ao cliente documentado garante tempos de resposta consistentes, reduz escaladas desnecessárias e melhora a satisfação do cliente. Também facilita a formação de novos agentes.

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