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Glossário de BPM e Diagramas de Fluxo
Última atualização: Mayo 2026
40 termos-chave de gestão de processos empresariais, BPMN e metodologia de diagramas de fluxo.
BPM (Business Process Management)
Disciplina para diseñar, documentar, ejecutar y mejorar los procesos de negocio.
El BPM (Gestión de Procesos de Negocio) es la disciplina que permite a las organizaciones identificar, diseñar, documentar, ejecutar, medir y mejorar de forma continua sus procesos de negocio. No es un software sino un enfoque de gestión que combina metodologías, tecnologías y roles organizativos para hacer que los procesos sean más eficientes, predecibles y escalables.
Exemplo: Una empresa que implementa BPM documenta primero cómo funciona su proceso de ventas actual (AS-IS), identifica ineficiencias y diseña una versión mejorada (TO-BE).
BPMN (Business Process Model and Notation)
Estándar internacional ISO/IEC 19510 para modelar procesos empresariales de forma visual.
BPMN 2.0 es el estándar internacional desarrollado por el Object Management Group (OMG) para el modelado de procesos empresariales. Define una notación gráfica basada en diagramas de flujo que incluye eventos (inicio, intermedio, fin), tareas, pasarelas (exclusivas, paralelas, inclusivas), pools y carriles (swimlanes). Es el estándar empleado en herramientas BPM enterprise.
Exemplo: Un proceso BPMN de gestión de pedidos usa un evento de inicio (recepción del pedido), pasarelas para decidir si hay stock, tareas para procesar y un evento de fin.
Proceso empresarial
Secuencia de actividades que transforma entradas en resultados de valor.
Un proceso empresarial es cualquier conjunto de actividades relacionadas y estructuradas que, cuando se ejecutan, transforman uno o más insumos en un resultado concreto de valor para el cliente o la organización. Los procesos se clasifican en estratégicos (marcan el rumbo), operativos (generan valor directo) y de soporte (dan apoyo a los operativos).
Exemplo: El proceso de facturación transforma (entrada) la confirmación de un servicio prestado en (salida) una factura enviada al cliente y el registro contable correspondiente.
Diagrama de flujo (Flowchart)
Representación visual de un proceso usando símbolos estándar conectados por flechas.
Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso que muestra, paso a paso, las actividades que lo componen, las decisiones que se toman y el orden en que ocurren. Utiliza símbolos normalizados (ISO 5807) conectados por flechas. Es la herramienta más utilizada en documentación de procesos por su universalidad y facilidad de comprensión.
Exemplo: El diagrama de flujo de un proceso de atención al cliente muestra: recepción de la consulta → clasificación (decisión: urgente/no urgente) → asignación → resolución → cierre.
Gateway (Pasarela)
Elemento BPMN que representa un punto de decisión o bifurcación en un proceso.
Una gateway o pasarela es un elemento de la notación BPMN que controla cómo convergen o divergen los flujos de secuencia en un proceso. Existen tres tipos principales: Exclusiva (XOR) — solo una rama se activa según una condición; Paralela (AND) — todas las ramas se activan simultáneamente; Inclusiva (OR) — una o más ramas se activan según las condiciones.
Exemplo: Una gateway exclusiva en un proceso de aprobación de gastos: si el importe es menor de 500€ → aprobación automática; si es mayor → aprobación del responsable.
Swimlane (Carril)
División horizontal o vertical de un diagrama que representa un participante o departamento.
Un swimlane o carril es una representación visual en un diagrama de proceso que organiza las actividades por responsable o participante. Cada carril corresponde a una persona, equipo, departamento o sistema. Los swimlanes permiten ver de un vistazo quién hace qué parte del proceso y dónde se producen los traspasos de responsabilidad (handoffs).
Exemplo: En el proceso de contratación de personal, los carriles pueden ser: Empleado solicitante → Manager → RRHH → Director General. Cada actividad queda en el carril del responsable.
Subproceso
Proceso que forma parte de un proceso principal y se detalla en un diagrama separado.
Un subproceso es una actividad dentro de un proceso padre que es en sí misma un proceso completo con su propio diagrama de detalle. Los subprocesos permiten mantener los diagramas principales limpios y navegables. Es fundamental en organizaciones con procesos complejos que requieren múltiples niveles de detalle.
Exemplo: En el proceso de incorporación de empleados, "Gestión de accesos IT" puede ser un subproceso con 8 pasos propios que se detalla en un diagrama aparte.
ISO 9001
Norma internacional para sistemas de gestión de la calidad. Requiere procesos documentados.
ISO 9001 es la norma internacional para sistemas de gestión de la calidad (SGC), publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO). La versión vigente es ISO 9001:2015. La norma adopta un enfoque basado en procesos y exige que las organizaciones documenten, midan y mejoren continuamente sus procesos.
Exemplo: Para obtener la certificación ISO 9001 una empresa debe documentar sus procesos clave (ventas, producción, servicio postventa), definir indicadores de rendimiento y demostrar que mejora continuamente.
EFQM (European Foundation for Quality Management)
Modelo de excelencia empresarial europeo que requiere gestión por procesos.
El Modelo EFQM es un marco de referencia para la gestión de la excelencia empresarial desarrollado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad. La perspectiva de procesos es fundamental en el modelo: exige que los procesos estén documentados, sean medibles y se mejoren continuamente.
Exemplo: Una empresa que se presenta a los Premios a la Excelencia EFQM debe demostrar que sus procesos están documentados, que tiene indicadores y que hay evidencias de mejora a lo largo del tiempo.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicador clave de rendimiento que mide si un proceso alcanza sus objetivos.
Un KPI (Indicador Clave de Rendimiento) es una métrica cuantificable que evalúa el éxito de un proceso, actividad o iniciativa en relación con sus objetivos. Los KPIs deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y acotados en el tiempo (criterios SMART). En el contexto del BPM, los KPIs de proceso miden aspectos como el tiempo de ciclo, la tasa de error, el coste por transacción o la satisfacción del cliente.
Exemplo: KPIs del proceso de atención al cliente: tiempo de primera respuesta < 4h (objetivo), tasa de resolución en primer contacto > 80%, CSAT > 4.2/5.
RPA (Robotic Process Automation)
Tecnología que automatiza tareas repetitivas mediante "robots" de software.
RPA (Automatización Robótica de Procesos) es una tecnología que utiliza software de "robot" para ejecutar tareas repetitivas, basadas en reglas y de alto volumen que normalmente realizarían personas. Son rápidos de implementar pero requieren que los procesos estén bien documentados y estabilizados previamente.
Exemplo: Un robot RPA puede automatizar la extracción de datos de facturas de proveedor, su introducción en el ERP y el envío de confirmación al proveedor — sin intervención humana en transacciones estándar.
AS-IS / TO-BE
AS-IS = estado actual del proceso. TO-BE = estado futuro mejorado.
AS-IS y TO-BE son dos términos del BPM que describen las dos perspectivas de un proceso. El diagrama AS-IS documenta cómo funciona realmente el proceso en la actualidad. El diagrama TO-BE representa el estado futuro deseado tras el análisis y rediseño. La comparación entre ambos es la base de cualquier proyecto de mejora de procesos.
Exemplo: El AS-IS del proceso de aprobación de gastos revela 3 escalados manuales por email. El TO-BE rediseñado tiene una aprobación automática para importes menores de 200€, reduciendo el tiempo de 48h a 2h.
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Ciclo de mejora continua de 4 fases: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.
El ciclo PDCA (también conocido como ciclo de Deming) es un método iterativo para la mejora continua de procesos. Las cuatro fases son: Plan — identificar el problema y diseñar la solución; Do — implementar el cambio; Check — medir los resultados; Act — estandarizar la solución si funciona o iterar. Es la base de las normas ISO 9001 y del pensamiento Lean.
Exemplo: Una empresa aplica PDCA a su proceso de facturación: Plan (reducir errores en un 50%), Do (implementar check-list de revisión), Check (medir errores durante 1 mes), Act (estandarizar el check-list).
SLA (Service Level Agreement)
Acuerdo de nivel de servicio que define los compromisos de tiempo y calidad de un proceso.
Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es un contrato o compromiso documentado entre un proveedor de servicio y un cliente (interno o externo) que define los parámetros de calidad del servicio: tiempos de respuesta, tiempos de resolución, disponibilidad, métricas de calidad.
Exemplo: SLA del servicio de soporte IT: incidencias críticas — respuesta < 1h, resolución < 4h. Incidencias normales — respuesta < 4h, resolución < 2 días hábiles.
Lean Management
Filosofía de gestión orientada a eliminar el despilfarro y maximizar el valor para el cliente.
Lean Management es una filosofía de gestión originada en el Sistema de Producción de Toyota que busca maximizar el valor para el cliente minimizando el despilfarro. La documentación de procesos es el primer paso para identificar estos desperdicios.
Exemplo: Un análisis Lean del proceso de compras identifica que el 40% del tiempo se pierde en esperar aprobaciones de superiores — una espera que puede eliminarse con umbrales de aprobación automáticos.
Mapa de procesos
Representación visual de todos los procesos de una organización y sus interrelaciones.
Un mapa de procesos es un diagrama que muestra, a nivel estratégico, todos los procesos que realiza una organización y cómo se relacionan entre sí para crear valor. Normalmente distingue entre procesos estratégicos, operativos y de soporte.
Exemplo: El mapa de procesos de una gestoría clasifica como estratégicos: planificación y dirección. Como operativos: captación, asesoría fiscal, asesoría laboral. Como soporte: IT, RRHH, contabilidad interna.
Pool (BPMN)
Elemento BPMN que representa a un participante o entidad externa en un proceso.
En BPMN, un pool (piscina) es un contenedor gráfico que representa a un participante en un proceso — normalmente una organización o sistema con su propia lógica interna. Dentro de un pool pueden existir carriles (swimlanes) que subdividen al participante en roles o departamentos.
Exemplo: En el proceso de solicitud y aprobación de un préstamo: Pool 1 = Cliente (solicita, firma), Pool 2 = Banco (evalúa, aprueba/deniega, desembolsa).
Actividad de valor añadido
Clasificación de actividades según si contribuyen directamente al resultado que el cliente paga.
En BPM y Lean, las actividades de un proceso se clasifican en: Valor añadido (VA) — el cliente pagaría por ellas directamente. Sin valor añadido necesarias (SVAn) — no añaden valor pero son necesarias. Sin valor añadido innecesarias (SVAi) — despilfarro puro que debe eliminarse.
Exemplo: En el proceso de atención al cliente: la llamada de resolución es VA. El registro en el sistema es SVAn. Las esperas entre escalados son SVAi y deben eliminarse.
Indicador de proceso
Métrica que permite saber si un proceso funciona correctamente y en qué medida.
Un indicador de proceso es una medida cuantitativa o cualitativa que permite evaluar el rendimiento de un proceso. Cada indicador debe tener un valor objetivo, una frecuencia de medición y un responsable.
Proceso crítico
Proceso cuyo fallo o ineficiencia tiene un impacto directo y significativo en la organización.
Un proceso crítico es aquel cuya interrupción, error o degradación tiene un impacto directo y significativo en la capacidad de la organización para cumplir sus objetivos. Identificar los procesos críticos permite priorizar los esfuerzos de documentación, control y mejora.
Exemplo: Para una gestoría, el proceso de presentación de impuestos es crítico (impacto legal y de reputación). Para una clínica, el proceso de historial clínico es crítico (impacto en seguridad del paciente).
BPI (Business Process Improvement)
Disciplina de mejora puntual de procesos concretos, más táctica que el BPM estratégico.
BPI (Mejora de Procesos de Negocio) es la práctica de identificar procesos específicos que funcionan mal y rediseñarlos para mejorar su eficiencia, calidad o coste. A diferencia del BPM global, el BPI se aplica de forma táctica y selectiva sobre procesos problemáticos concretos.
Exemplo: Una empresa detecta que el proceso de aprobación de compras tarda 5 días de media. Aplica BPI para rediseñarlo y reducirlo a 24 horas mediante aprobaciones paralelas y umbrales automáticos.
BPMS (BPM Suite)
Software especializado para modelar, ejecutar, monitorizar y mejorar procesos empresariales.
Una BPMS (Suite de Gestión de Procesos de Negocio) es una plataforma de software que integra herramientas para diseñar diagramas de proceso (modelado), ejecutar workflows, monitorizar el rendimiento en tiempo real y optimizar los procesos. Las BPMS incluyen motor de reglas de negocio, gestión de formularios, integración con sistemas y dashboards analíticos.
Exemplo: Mapaflow es una BPMS especializada en PYMEs hispanohablantes que permite modelar procesos en BPMN o notación clásica, colaborar en equipo y exportar la documentación para ISO 9001.
Mejora continua (Continuous Improvement)
Filosofía de gestión que busca mejorar de forma permanente e incremental los procesos y resultados.
La mejora continua es una filosofía de gestión que establece que los procesos siempre pueden optimizarse y que esta mejora debe ser sistemática, permanente e incremental. Está en el núcleo del BPM, el ciclo PDCA, Lean, Six Sigma e ISO 9001. Requiere medir, analizar, actuar y volver a medir.
Exemplo: Una empresa adopta la mejora continua en su proceso de soporte técnico: revisa mensualmente los tiempos de resolución, identifica los cuellos de botella y aplica acciones correctivas de forma sistemática.
Procesos estratégicos, operativos y de soporte
Clasificación de los procesos organizacionales según su función: dirección, generación de valor o apoyo.
En la gestión por procesos, los procesos de una organización se clasifican en tres tipos: Estratégicos — gobiernan la organización y marcan el rumbo (planificación, gestión de calidad, dirección). Operativos — generan directamente el producto o servicio de valor para el cliente (ventas, producción, entrega). De soporte — dan apoyo a los operativos y estratégicos sin generar valor directo (IT, RRHH, contabilidad).
Exemplo: En una empresa de consultoría: Estratégicos = planificación anual, gestión de alianzas. Operativos = captación de clientes, entrega de proyectos, facturación. Soporte = gestión de personal, infraestructura IT.
ISO 5807
Norma ISO que define los símbolos estándar para diagramas de flujo de datos y procesos.
ISO 5807 es la norma internacional (1985) que estandariza los símbolos utilizados en los diagramas de flujo de procesamiento de información y datos. Define los símbolos clásicos del diagrama de flujo: terminal (óvalo), proceso (rectángulo), decisión (rombo), datos (paralelogramo), documento, conector. Es la base de la notación de diagrama de flujo tradicional anterior a BPMN.
Exemplo: Un diagrama de flujo básico de gestión de incidencias sigue ISO 5807: óvalo de inicio → rectángulo de recepción → rombo de clasificación → rectángulos de acciones → óvalo de fin.
Auditoría de procesos
Revisión sistemática y documentada para verificar que los procesos funcionan como están definidos.
Una auditoría de procesos es una evaluación sistemática e independiente que verifica si los procesos de una organización se ejecutan de acuerdo con lo documentado y si producen los resultados esperados. Las auditorías internas son obligatorias en ISO 9001 (cláusula 9.2) y sirven para identificar no conformidades y oportunidades de mejora.
Exemplo: En una auditoría interna ISO 9001 del proceso de compras: el auditor contrasta el diagrama documentado con la práctica real entrevistando a los compradores y revisando registros de pedidos.
Manual de procesos
Documento corporativo que reúne y describe todos los procesos clave de la organización.
Un manual de procesos es el documento corporativo que agrupa la descripción, los diagramas, los responsables, los indicadores y las instrucciones de trabajo de todos los procesos clave de una organización. Es el pilar documental de cualquier sistema de gestión de calidad y un requisito de facto en certificaciones ISO 9001 y modelos EFQM.
Exemplo: El manual de procesos de una empresa de logística incluye: ficha de proceso, diagrama de flujo, responsable, KPIs e instrucciones de trabajo para sus 12 procesos críticos.
Matriz RACI
Herramienta que define quién es Responsable, Aprobador, Consultado e Informado en cada actividad.
La matriz RACI es una herramienta de definición de roles en procesos que asigna a cada actividad cuatro tipos de participación: Responsible (ejecuta), Accountable (aprueba y rinde cuentas — uno solo por tarea), Consulted (aporta información) e Informed (se le notifica el resultado). Elimina ambigüedades sobre quién decide qué en cada paso.
Exemplo: En la actividad "Aprobar pedido de compra": Responsible = Responsable de compras, Accountable = Director Financiero, Consulted = Usuario solicitante, Informed = Contabilidad.
Evento (BPMN)
Elemento BPMN que representa algo que ocurre y afecta al flujo de un proceso.
En BPMN, un evento es algo que "ocurre" durante el transcurso del proceso y que afecta a su flujo. Los eventos se representan con círculos. Tipos principales: Evento de inicio (circle sin relleno) — dispara el proceso; Evento intermedio (doble circle) — ocurre durante el proceso; Evento de fin (círculo con borde grueso) — finaliza el proceso. Los eventos pueden ser de mensaje, tiempo, error, señal, entre otros.
Exemplo: Un proceso de pedido tiene: Evento inicio de mensaje (cliente envía pedido) → actividades de procesamiento → Evento fin de mensaje (confirmación enviada al cliente).
Tarea (BPMN)
Unidad atómica de trabajo dentro de un proceso, representada por un rectángulo redondeado.
En BPMN, una tarea es la unidad de trabajo más pequeña en un proceso — una actividad que no se descompone más en ese nivel de detalle. Se representa con un rectángulo de esquinas redondeadas. Los tipos de tarea incluyen: tarea de usuario (persona + sistema), tarea de servicio (automatizada), tarea de envío, tarea de recepción.
Exemplo: En el proceso de facturación: "Revisar albaranes" es una tarea de usuario. "Generar factura en ERP" es una tarea de servicio. "Enviar factura por email" es una tarea de envío.
Ver também: BPMN, Evento, Subproceso
Cuello de botella
Paso o recurso de un proceso que limita la capacidad o velocidad del flujo global.
Un cuello de botella es cualquier punto en un proceso en el que la demanda supera la capacidad disponible, creando una acumulación de trabajo pendiente y ralentizando todo el flujo. La teoría de las restricciones (TOC) establece que el rendimiento global de un proceso está determinado por su cuello de botella. Su identificación y eliminación es la palanca de mejora con mayor impacto en el rendimiento.
Exemplo: En el proceso de onboarding de clientes, la revisión legal manual de contratos es el cuello de botella: puede procesar 10 contratos/día pero llegan 30. Solución: automatizar la revisión de contratos estándar con plantillas preaprobadas.
Handoff (traspaso)
Punto en un proceso donde la responsabilidad se transfiere de un actor o departamento a otro.
Un handoff o traspaso es el momento en un proceso donde el control de una actividad pasa de un actor (persona, equipo, sistema) a otro. Los handoffs son puntos de alto riesgo de error, pérdida de información y demoras. En los diagramas de flujo con swimlanes, los handoffs son visibles como flechas que cruzan de un carril a otro.
Exemplo: En el proceso de ventas, cuando el equipo comercial pasa un nuevo cliente al equipo de Customer Success es un handoff crítico. Sin un protocolo documentado, el cliente puede sentir discontinuidad en el servicio.
Value Stream Mapping (VSM)
Técnica Lean para visualizar el flujo de materiales e información a lo largo de un proceso completo.
El Value Stream Mapping (mapa del flujo de valor) es una técnica Lean que visualiza todos los pasos de un proceso de principio a fin — tanto los que añaden valor como los que no — junto con los flujos de información. Permite identificar desperdicios, cuellos de botella y tiempos de espera con datos reales. Es especialmente útil en procesos de fabricación y logística pero se aplica también a servicios.
Exemplo: El VSM del proceso de producción de una fábrica revela que de las 8 horas del ciclo total, solo 45 minutos son actividades de valor añadido. El resto son esperas, transporte e inspecciones redundantes.
Customer Journey Map
Representación visual de la experiencia completa del cliente con una organización, paso a paso.
Un Customer Journey Map (mapa del recorrido del cliente) es una herramienta de diseño de experiencia de cliente que visualiza todos los puntos de contacto (touchpoints) que un cliente tiene con una organización, desde el primer contacto hasta la postventa. Combina los pasos del proceso con las emociones del cliente y los canales involucrados. Complementa el BPM al añadir la perspectiva del cliente a los procesos internos.
Exemplo: El customer journey de un cliente de software SaaS: descubrimiento (Google ad) → evaluación (prueba gratuita) → compra (checkout) → onboarding → uso habitual → renovación. Cada etapa tiene emociones y acciones internas asociadas.
Gobierno de procesos
Marco de políticas, roles y mecanismos para gestionar y mantener los procesos de la organización.
El gobierno de procesos es el conjunto de políticas, estructuras de responsabilidad, mecanismos de decisión y estándares que aseguran que los procesos de la organización están alineados con la estrategia, son controlados, actualizados y mejorados de forma sistemática. Define quién puede crear, modificar o eliminar procesos y cómo se aprueban los cambios.
Exemplo: En una empresa con gobierno de procesos maduro: cada proceso tiene un process owner (dueño) que revisa el diagrama cada 6 meses, aprueba cambios y rinde cuentas de los KPIs ante el Comité de Calidad.
SGC (Sistema de Gestión de Calidad)
Sistema organizativo que documenta y controla todos los procesos para garantizar la calidad.
Un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el conjunto de políticas, procesos, procedimientos y recursos que una organización establece para dirigir y controlar cómo se logra la calidad. ISO 9001 es la norma de referencia para implantar un SGC. El SGC no es solo un conjunto de documentos: incluye los procesos, las mediciones, las revisiones por la dirección y las acciones de mejora.
Exemplo: Una empresa implanta un SGC ISO 9001 documentando 15 procesos clave con Mapaflow, definiendo KPIs para cada uno y estableciendo reuniones mensuales de revisión de indicadores.
Time to Value
Tiempo que tarda un cliente en obtener valor real del producto o servicio contratado.
Time to Value (TTV) es el tiempo que transcurre desde que un cliente adquiere un producto o servicio hasta que obtiene su primer resultado de valor significativo. Es un KPI crítico en empresas SaaS y de servicios. Reducir el TTV es el objetivo del proceso de onboarding y es directamente dependiente de la calidad y eficiencia de los procesos de implementación.
Exemplo: Una empresa SaaS mide que su TTV medio es de 18 días. Documenta y optimiza su proceso de onboarding, reduciendo el TTV a 5 días, lo que aumenta la retención en los primeros 90 días en un 34%.
Proceso de onboarding
Proceso de incorporación de nuevos empleados o clientes, desde la bienvenida hasta la autonomía plena.
El proceso de onboarding es la secuencia de actividades diseñadas para incorporar a una nueva persona — empleado o cliente — y llevarla desde el estado inicial hasta la plena autonomía o activación. Un onboarding bien documentado y estandarizado reduce el tiempo de incorporación, mejora la experiencia del nuevo usuario y libera tiempo del equipo que lo atiende.
Exemplo: El proceso de onboarding de empleados de una empresa incluye: firma de documentos, alta en sistemas IT, formación en herramientas, reuniones con manager y compañeros de equipo, y revisión a los 30/60/90 días.
SGI (Sistema de Gestión Integrado)
Sistema que combina múltiples normas de gestión (calidad, medioambiente, seguridad) en un único marco.
Un Sistema de Gestión Integrado (SGI) es la implantación simultánea de dos o más normas de gestión en un único sistema cohesionado: habitualmente ISO 9001 (calidad), ISO 14001 (medioambiente) e ISO 45001 (seguridad y salud laboral). La integración evita la duplicidad de procesos, documentos y auditorías. Los procesos son compartidos entre los tres sistemas.
Exemplo: Una empresa constructora integra ISO 9001 + ISO 14001 + ISO 45001: los procesos de obra están documentados una sola vez pero contemplan los requisitos de calidad, impacto ambiental y seguridad laboral simultáneamente.
No conformidad
Incumplimiento de un requisito del sistema de gestión o de un proceso documentado.
Una no conformidad es cualquier situación en la que la realidad no cumple con lo establecido en el sistema de gestión (norma, proceso documentado, requisito legal o del cliente). Las no conformidades se detectan en auditorías, controles de proceso o reclamaciones de clientes. ISO 9001 exige documentar las no conformidades, analizar su causa raíz y aplicar acciones correctivas.
Exemplo: En una auditoría interna se detecta que el proceso de revisión de contratos se salta la aprobación del responsable legal en el 30% de los casos — esto es una no conformidad del proceso documentado.
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