Plantilla gratuita · Soporte

Atención al cliente

Gestión de consultas e incidencias: recepción, clasificación, resolución y seguimiento de la satisfacción.

Pasos del proceso

1
Recepción de la solicitud
La consulta o incidencia llega por email, teléfono, chat o portal. Se registra en el sistema.
2
Clasificación
Se determina el tipo (consulta, incidencia, queja) y la prioridad (alta, media, baja).
3
Asignación
Se asigna al agente o equipo especializado según el tipo de solicitud.
4
Resolución
El agente trabaja en la solución. Si no puede resolverlo, escala a nivel superior.
5
Comunicación al cliente
Se informa al cliente de la resolución y se verifica su satisfacción.
6
Cierre
Se cierra el ticket, se documenta la solución y se actualiza la base de conocimiento si aplica.

¿Por qué documentar este proceso?

Un proceso de atención al cliente documentado garantiza tiempos de respuesta consistentes, reduce los escalados innecesarios y mejora la satisfacción del cliente. También facilita la formación de nuevos agentes.

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Preguntas frecuentes

¿Es gratuita esta plantilla?+

Sí. Esta plantilla es completamente gratuita. Puedes abrirla, editarla y exportarla en el plan Free de Mapaflow sin necesidad de tarjeta de crédito.

¿Puedo personalizar este diagrama de proceso?+

Sí. La plantilla se abre en el editor de Mapaflow donde puedes añadir, eliminar o modificar cualquier paso, cambiar los actores responsables, ajustar los colores y adaptar el flujo a la realidad de tu empresa.

¿Cómo exporto este proceso en PDF?+

Una vez editado el diagrama en Mapaflow, haz clic en "Exportar" y selecciona PDF, PNG o SVG. La exportación incluye todos los nodos y conexiones a alta resolución.

¿Por qué es importante documentar este proceso?+

Documentar los procesos empresariales reduce la dependencia de las personas, facilita la formación de nuevos empleados, mejora la consistencia operativa y es un requisito fundamental para obtener certificaciones como ISO 9001 o EFQM.

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