Legal · mapaflow.com
Glosario de BPM e Diagramas de Fluxo
Última actualización: Mayo 2026
40 termos clave de xestión de procesos empresariais, BPMN e metodoloxía de diagramas de fluxo.
BPM (Business Process Management)
Disciplina para deseñar, documentar, executar e mellorar os procesos de negocio.
O BPM (Xestión de Procesos de Negocio) é a disciplina que permite ás organizacións identificar, deseñar, documentar, executar, medir e mellorar de forma continua os seus procesos de negocio. Non é un software senón un enfoque de xestión que combina metodoloxías, tecnoloxías e roles organizativos para facer que os procesos sexan máis eficientes, predicibles e escalables.
Exemplo: Unha empresa que implementa BPM documenta primeiro como funciona o seu proceso de vendas actual (AS-IS), identifica inefixiencias e deseña unha versión mellorada (TO-BE).
BPMN (Business Process Model and Notation)
Estándar internacional ISO/IEC 19510 para modelar procesos empresariais de forma visual.
BPMN 2.0 é o estándar internacional desenvolvido polo Object Management Group (OMG) para o modelado de procesos empresariais. Define unha notación gráfica baseada en diagramas de fluxo que inclúe eventos (inicio, intermedio, fin), tarefas, portas (exclusivas, paralelas, inclusivas), pools e carrís (swimlanes). É o estándar empregado en ferramentas BPM enterprise.
Exemplo: Un proceso BPMN de xestión de pedidos usa un evento de inicio (recepción do pedido), portas para decidir se hai stock, tarefas para procesar e un evento de fin.
Proceso empresarial
Secuencia de actividades que transforma entradas en resultados de valor.
Un proceso empresarial é calquera conxunto de actividades relacionadas e estruturadas que, ao executarse, transforman unha ou máis entradas nun resultado concreto de valor para o cliente ou a organización. Os procesos clasifícanse en estratéxicos (marcan o rumbo), operativos (xeran valor directo) e de soporte (apoian os operativos).
Exemplo: O proceso de facturación transforma (entrada) a confirmación dun servizo prestado en (saída) unha factura enviada ao cliente e o rexistro contable correspondente.
Diagrama de fluxo (Flowchart)
Representación visual dun proceso usando símbolos estándar conectados por frechas.
Un diagrama de fluxo é unha representación gráfica dun proceso que mostra, paso a paso, as actividades que o compoñen, as decisións que se toman e a orde en que ocorren. Utiliza símbolos normalizados (ISO 5807) conectados por frechas. É a ferramenta máis utilizada na documentación de procesos pola súa universalidade e facilidade de comprensión.
Exemplo: O diagrama de fluxo dun proceso de atención ao cliente mostra: recepción da consulta → clasificación (decisión: urxente/non urxente) → asignación → resolución → pechamento.
Gateway (Porta)
Elemento BPMN que representa un punto de decisión ou bifurcación nun proceso.
Unha gateway ou porta é un elemento da notación BPMN que controla como converxen ou diverxen os fluxos de secuencia nun proceso. Existen tres tipos principais: Exclusiva (XOR) — só unha rama se activa segundo unha condición; Paralela (AND) — todas as ramas se activan simultaneamente; Inclusiva (OR) — unha ou máis ramas se activan segundo as condicións.
Exemplo: Unha porta exclusiva nun proceso de aprobación de gastos: se o importe é inferior a 500 € → aprobación automática; se é superior → aprobación do responsable.
Swimlane (Carril)
División horizontal ou vertical dun diagrama que representa un participante ou departamento.
Un swimlane ou carril é unha representación visual nun diagrama de proceso que organiza as actividades por responsable ou participante. Cada carril corresponde a unha persoa, equipo, departamento ou sistema. Os swimlanes permiten ver dunha ollada quen fai cada parte do proceso e onde se producen os traspasos de responsabilidade (handoffs).
Exemplo: No proceso de contratación de persoal, os carrís poden ser: Empregado solicitante → Manager → RRHH → Director Xeral. Cada actividade queda no carril do responsable.
Subproceso
Proceso que forma parte dun proceso principal e detállase nun diagrama separado.
Un subproceso é unha actividade dentro dun proceso pai que é en si mesma un proceso completo co seu propio diagrama de detalle. Os subprocesos permiten manter os diagramas principais limpos e navegables. É fundamental en organizacións con procesos complexos que requiren múltiples niveis de detalle.
Exemplo: No proceso de incorporación de empregados, "Xestión de accesos IT" pode ser un subproceso con 8 pasos propios que se detalla nun diagrama aparte.
ISO 9001
Norma internacional para sistemas de xestión da calidade. Require procesos documentados.
ISO 9001 é a norma internacional para sistemas de xestión da calidade (SXC), publicada pola Organización Internacional de Normalización (ISO). A versión vixente é ISO 9001:2015. A norma adopta un enfoque baseado en procesos e exixe que as organizacións documenten, midan e melloren continuamente os seus procesos.
Exemplo: Para obter a certificación ISO 9001 unha empresa debe documentar os seus procesos clave (vendas, produción, servizo posvenda), definir indicadores de rendemento e demostrar que mellora continuamente.
EFQM (European Foundation for Quality Management)
Modelo de excelencia empresarial europeo que require xestión por procesos.
O Modelo EFQM é un marco de referencia para a xestión da excelencia empresarial desenvolvido pola Fundación Europea para a Xestión da Calidade. A perspectiva de procesos é fundamental no modelo: exixe que os procesos estean documentados, sexan medibles e se melloren continuamente.
Exemplo: Unha empresa que se presenta aos Premios á Excelencia EFQM debe demostrar que os seus procesos están documentados, que ten indicadores e que hai evidencias de mellora ao longo do tempo.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicador clave de rendemento que mide se un proceso acada os seus obxectivos.
Un KPI (Indicador Clave de Rendemento) é unha métrica cuantificable que avalía o éxito dun proceso, actividade ou iniciativa en relación cos seus obxectivos. Os KPIs deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes e acoutados no tempo (criterios SMART). No contexto do BPM, os KPIs de proceso miden aspectos como o tempo de ciclo, a taxa de erro, o custo por transacción ou a satisfacción do cliente.
Exemplo: KPIs do proceso de atención ao cliente: tempo de primeira resposta < 4h (obxectivo), taxa de resolución no primeiro contacto > 80%, CSAT > 4.2/5.
RPA (Robotic Process Automation)
Tecnoloxía que automatiza tarefas repetitivas mediante "robots" de software.
RPA (Automatización Robótica de Procesos) é unha tecnoloxía que utiliza software "robot" para executar tarefas repetitivas, baseadas en regras e de alto volume que normalmente realizarían persoas. Son rápidos de implementar pero requiren que os procesos estean ben documentados e estabilizados previamente.
Exemplo: Un robot RPA pode automatizar a extracción de datos de facturas de provedor, a súa introdución no ERP e o envío de confirmación ao provedor — sen intervención humana en transaccións estándar.
AS-IS / TO-BE
AS-IS = estado actual do proceso. TO-BE = estado futuro mellorado.
AS-IS e TO-BE son dous termos do BPM que describen as dúas perspectivas dun proceso. O diagrama AS-IS documenta como funciona realmente o proceso na actualidade. O diagrama TO-BE representa o estado futuro desexado tras a análise e o redeseño. A comparación entre ambos é a base de calquera proxecto de mellora de procesos.
Exemplo: O AS-IS do proceso de aprobación de gastos revela 3 escalados manuais por email. O TO-BE redeseñado ten unha aprobación automática para importes menores de 200 €, reducindo o tempo de 48h a 2h.
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Ciclo de mellora continua de 4 fases: Planificar, Facer, Verificar, Actuar.
O ciclo PDCA (tamén coñecido como ciclo de Deming) é un método iterativo para a mellora continua de procesos. As catro fases son: Plan — identificar o problema e deseñar a solución; Do — implementar o cambio; Check — medir os resultados; Act — estandarizar a solución se funciona ou iterar. É a base das normas ISO 9001 e do pensamento Lean.
Exemplo: Unha empresa aplica PDCA ao seu proceso de facturación: Plan (reducir erros nun 50%), Do (implementar checklist de revisión), Check (medir erros durante 1 mes), Act (estandarizar o checklist).
SLA (Service Level Agreement)
Acordo de nivel de servizo que define os compromisos de tempo e calidade dun proceso.
Un SLA (Acordo de Nivel de Servizo) é un contrato ou compromiso documentado entre un provedor de servizo e un cliente (interno ou externo) que define os parámetros de calidade do servizo: tempos de resposta, tempos de resolución, dispoñibilidade, métricas de calidade.
Exemplo: SLA do servizo de soporte IT: incidencias críticas — resposta < 1h, resolución < 4h. Incidencias normais — resposta < 4h, resolución < 2 días laborables.
Lean Management
Filosofía de xestión orientada a eliminar o despilfarro e maximizar o valor para o cliente.
Lean Management é unha filosofía de xestión orixinada no Sistema de Produción de Toyota que busca maximizar o valor para o cliente minimizando o despilfarro. A documentación de procesos é o primeiro paso para identificar estes desperdicios.
Exemplo: Unha análise Lean do proceso de compras identifica que o 40% do tempo se perde esperando aprobacións de superiores — unha espera que pode eliminarse con limiares de aprobación automáticos.
Mapa de procesos
Representación visual de todos os procesos dunha organización e as súas interrelacións.
Un mapa de procesos é un diagrama que mostra, a nivel estratéxico, todos os procesos que realiza unha organización e como se relacionan entre si para crear valor. Normalmente distingue entre procesos estratéxicos, operativos e de soporte.
Exemplo: O mapa de procesos dunha xestoría clasifica como estratéxicos: planificación e dirección. Como operativos: captación, asesoría fiscal, asesoría laboral. Como soporte: IT, RRHH, contabilidade interna.
Pool (BPMN)
Elemento BPMN que representa a un participante ou entidade externa nun proceso.
En BPMN, un pool é un contedor gráfico que representa a un participante nun proceso — normalmente unha organización ou sistema coa súa propia lóxica interna. Dentro dun pool poden existir carrís (swimlanes) que subdividen ao participante en roles ou departamentos.
Exemplo: No proceso de solicitude e aprobación dun préstamo: Pool 1 = Cliente (solicita, firma), Pool 2 = Banco (avalía, aproba/denega, desembolsa).
Actividade de valor engadido
Clasificación de actividades segundo se contribúen directamente ao resultado que o cliente paga.
En BPM e Lean, as actividades dun proceso clasifícanse en: Valor engadido (VE) — o cliente pagaría por elas directamente. Sen valor engadido necesarias (SVEn) — non engaden valor pero son necesarias. Sen valor engadido innecesarias (SVEi) — desperdicio puro que debe eliminarse.
Exemplo: No proceso de atención ao cliente: a chamada de resolución é VE. O rexistro no sistema é SVEn. As esperas entre escalados son SVEi e deben eliminarse.
Indicador de proceso
Métrica que permite saber se un proceso funciona correctamente e en que medida.
Un indicador de proceso é unha medida cuantitativa ou cualitativa que permite avaliar o rendemento dun proceso. Cada indicador debe ter un valor obxectivo, unha frecuencia de medición e un responsable.
Proceso crítico
Proceso cuxo fallo ou ineficiencia ten un impacto directo e significativo na organización.
Un proceso crítico é aquel cuxa interrupción, erro ou degradación ten un impacto directo e significativo na capacidade da organización para cumprir os seus obxectivos. Identificar os procesos críticos permite priorizar os esforzos de documentación, control e mellora.
Exemplo: Para unha xestoría, o proceso de presentación de impostos é crítico (impacto legal e de reputación). Para unha clínica, o proceso de historial clínico é crítico (impacto na seguridade do paciente).
BPI (Business Process Improvement)
Disciplina de mellora puntual de procesos concretos, máis táctica có BPM estratéxico.
BPI (Mellora de Procesos de Negocio) é a práctica de identificar procesos específicos que funcionan mal e redeseñalos para mellorar a súa eficiencia, calidade ou custo. A diferenza do BPM global, o BPI aplícase de forma táctica e selectiva sobre procesos problemáticos concretos.
Exemplo: Unha empresa detecta que o proceso de aprobación de compras tarda 5 días de media. Aplica BPI para redeseñalo e reducilo a 24 horas mediante aprobacións paralelas e limiares automáticos.
BPMS (BPM Suite)
Software especializado para modelar, executar, monitorizar e mellorar procesos empresariais.
Unha BPMS (Suite de Xestión de Procesos de Negocio) é unha plataforma de software que integra ferramentas para deseñar diagramas de proceso (modelado), executar workflows, monitorizar o rendemento en tempo real e optimizar os procesos. As BPMS inclúen motor de regras de negocio, xestión de formularios, integración con sistemas e dashboards analíticos.
Exemplo: Mapaflow é unha BPMS especializada en pemes de fala hispana que permite modelar procesos en BPMN ou notación clásica, colaborar en equipo e exportar a documentación para ISO 9001.
Mellora continua (Continuous Improvement)
Filosofía de xestión que busca mellorar de forma permanente e incremental os procesos e resultados.
A mellora continua é unha filosofía de xestión que establece que os procesos sempre poden optimizarse e que esta mellora debe ser sistemática, permanente e incremental. Está no núcleo do BPM, o ciclo PDCA, Lean, Six Sigma e ISO 9001. Require medir, analizar, actuar e volver medir.
Exemplo: Unha empresa adopta a mellora continua no seu proceso de soporte técnico: revisa mensualmente os tempos de resolución, identifica os pescozos de botella e aplica accións correctivas de forma sistemática.
Procesos estratéxicos, operativos e de soporte
Clasificación dos procesos organizacionais segundo a súa función: dirección, xeración de valor ou apoio.
Na xestión por procesos, os procesos dunha organización clasifícanse en tres tipos: Estratéxicos — goberna a organización e marcan o rumbo (planificación, xestión da calidade, dirección). Operativos — xeran directamente o produto ou servizo de valor para o cliente (vendas, produción, entrega). De soporte — dan apoio aos operativos e estratéxicos sen xerar valor directo (IT, RRHH, contabilidade).
Exemplo: Nunha empresa de consultoría: Estratéxicos = planificación anual, xestión de alianzas. Operativos = captación de clientes, entrega de proxectos, facturación. Soporte = xestión de persoal, infraestrutura IT.
ISO 5807
Norma ISO que define os símbolos estándar para diagramas de fluxo de datos e procesos.
ISO 5807 é a norma internacional (1985) que estandariza os símbolos utilizados nos diagramas de fluxo de procesamento de información e datos. Define os símbolos clásicos do diagrama de fluxo: terminal (óvalo), proceso (rectángulo), decisión (rombo), datos (paralelogramo), documento, conector. É a base da notación de diagrama de fluxo tradicional anterior a BPMN.
Exemplo: Un diagrama de fluxo básico de xestión de incidencias segue ISO 5807: óvalo de inicio → rectángulo de recepción → rombo de clasificación → rectángulos de accións → óvalo de fin.
Auditoría de procesos
Revisión sistemática e documentada para verificar que os procesos funcionan como están definidos.
Unha auditoría de procesos é unha avaliación sistemática e independente que verifica se os procesos dunha organización se executan de acordo co documentado e se producen os resultados esperados. As auditorías internas son obrigatorias en ISO 9001 (cláusula 9.2) e serven para identificar non conformidades e oportunidades de mellora.
Exemplo: Nunha auditoría interna ISO 9001 do proceso de compras, o auditor contrasta o diagrama documentado coa práctica real entrevistando aos compradores e revisando rexistros de pedidos.
Manual de procesos
Documento corporativo que reúne e describe todos os procesos clave da organización.
Un manual de procesos é o documento corporativo que agrupa a descrición, os diagramas, os responsables, os indicadores e as instrucións de traballo de todos os procesos clave dunha organización. É o piar documental de calquera sistema de xestión da calidade e un requisito de facto en certificacións ISO 9001 e modelos EFQM.
Exemplo: O manual de procesos dunha empresa de loxística inclúe: ficha de proceso, diagrama de fluxo, responsable, KPIs e instrucións de traballo para os seus 12 procesos críticos.
Matriz RACI
Ferramenta que define quen é Responsable, Aprobador, Consultado e Informado en cada actividade.
A matriz RACI é unha ferramenta de definición de roles en procesos que asigna a cada actividade catro tipos de participación: Responsible (executa), Accountable (aproba e rende contas — un só por tarefa), Consulted (achega información) e Informed (notifícaselle o resultado). Elimina ambigüidades sobre quen decide que en cada paso.
Exemplo: Na actividade "Aprobar pedido de compra": Responsible = Responsable de compras, Accountable = Director Financeiro, Consulted = Usuario solicitante, Informed = Contabilidade.
Evento (BPMN)
Elemento BPMN que representa algo que ocorre e afecta ao fluxo dun proceso.
En BPMN, un evento é algo que "ocorre" durante o transcurso do proceso e que afecta ao seu fluxo. Os eventos represéntanse con círculos. Tipos principais: Evento de inicio (círculo fino) — dispara o proceso; Evento intermedio (círculo dobre) — ocorre durante o proceso; Evento de fin (círculo con bordo groso) — finaliza o proceso. Os eventos poden ser de mensaxe, tempo, erro, sinal, entre outros.
Exemplo: Un proceso de pedido ten: Evento inicio de mensaxe (cliente envía pedido) → actividades de procesamento → Evento fin de mensaxe (confirmación enviada ao cliente).
Tarefa (BPMN)
Unidade atómica de traballo dentro dun proceso, representada por un rectángulo arredondado.
En BPMN, unha tarefa é a unidade de traballo máis pequena nun proceso — unha actividade que non se descompón máis nese nivel de detalle. Represéntase con un rectángulo de esquinas arredondadas. Os tipos de tarefa inclúen: tarefa de usuario (persoa + sistema), tarefa de servizo (automatizada), tarefa de envío, tarefa de recepción.
Exemplo: No proceso de facturación: "Revisar albarás" é unha tarefa de usuario. "Xerar factura no ERP" é unha tarefa de servizo. "Enviar factura por email" é unha tarefa de envío.
Ver tamén: BPMN, Evento, Subproceso
Pescozo de botella
Paso ou recurso dun proceso que limita a capacidade ou velocidade do fluxo global.
Un pescozo de botella é calquera punto nun proceso no que a demanda supera a capacidade dispoñible, creando unha acumulación de traballo pendente e ralentizando todo o fluxo. A teoría das restricións (TOC) establece que o rendemento global dun proceso está determinado polo seu pescozo de botella. A súa identificación e eliminación é a panca de mellora con maior impacto no rendemento.
Exemplo: No proceso de onboarding de clientes, a revisión legal manual de contratos é o pescozo de botella: pode procesar 10 contratos/día pero chegan 30. Solución: automatizar a revisión de contratos estándar con modelos preaprobados.
Handoff (traspaso)
Punto nun proceso onde a responsabilidade se transfire dun actor ou departamento a outro.
Un handoff ou traspaso é o momento nun proceso onde o control dunha actividade pasa dun actor (persoa, equipo, sistema) a outro. Os handoffs son puntos de alto risco de erro, perda de información e demoras. Nos diagramas de fluxo con swimlanes, os handoffs son visibles como frechas que cruzan dun carril a outro.
Exemplo: No proceso de vendas, cando o equipo comercial pasa un novo cliente ao equipo de Customer Success é un handoff crítico. Sen un protocolo documentado, o cliente pode sentir discontinuidade no servizo.
Value Stream Mapping (VSM)
Técnica Lean para visualizar o fluxo de materiais e información ao longo dun proceso completo.
O Value Stream Mapping (mapa do fluxo de valor) é unha técnica Lean que visualiza todos os pasos dun proceso de principio a fin — tanto os que engaden valor como os que non — xunto cos fluxos de información. Permite identificar desperdicios, pescozos de botella e tempos de espera con datos reais. É especialmente útil en procesos de fabricación e loxística pero tamén se aplica a servizos.
Exemplo: O VSM do proceso de produción dunha fábrica revela que das 8 horas do ciclo total, só 45 minutos son actividades de valor engadido. O resto son esperas, transporte e inspeccións redundantes.
Customer Journey Map
Representación visual, paso a paso, da experiencia completa do cliente cunha organización.
Un Customer Journey Map (mapa do percorrido do cliente) é unha ferramenta de deseño de experiencia de cliente que visualiza todos os puntos de contacto que un cliente ten cunha organización, desde o primeiro contacto até a posvenda. Combina os pasos do proceso coas emocións do cliente e os canles implicados. Complementa o BPM ao engadir a perspectiva do cliente aos procesos internos.
Exemplo: O customer journey dun cliente de software SaaS: descubrimento (anuncio de Google) → avaliación (proba gratuíta) → compra (checkout) → onboarding → uso habitual → renovación. Cada etapa ten emocións e accións internas asociadas.
Goberno de procesos
Marco de políticas, roles e mecanismos para xestionar e manter os procesos da organización.
O goberno de procesos é o conxunto de políticas, estruturas de responsabilidade, mecanismos de decisión e estándares que asegura que os procesos da organización están aliñados coa estratexia, son controlados, actualizados e mellorados de forma sistemática. Define quen pode crear, modificar ou eliminar procesos e como se aproban os cambios.
Exemplo: Nunha empresa con goberno de procesos maduro: cada proceso ten un process owner (dono) que revisa o diagrama cada 6 meses, aproba cambios e rende contas dos KPIs ante o Comité de Calidade.
SXC (Sistema de Xestión da Calidade)
Sistema organizativo que documenta e controla todos os procesos para garantir a calidade.
Un Sistema de Xestión da Calidade (SXC) é o conxunto de políticas, procesos, procedementos e recursos que unha organización establece para dirixir e controlar como se logra a calidade. ISO 9001 é a norma de referencia para implantar un SXC. O SXC non é só un conxunto de documentos: inclúe os procesos, as medicións, as revisións pola dirección e as accións de mellora.
Exemplo: Unha empresa implanta un SXC ISO 9001 documentando 15 procesos clave con Mapaflow, definindo KPIs para cada un e establecendo reunións mensuais de revisión de indicadores.
Time to Value
Tempo que tarda un cliente en obter valor real do produto ou servizo contratado.
Time to Value (TTV) é o tempo que transcorre desde que un cliente adquire un produto ou servizo até que obtén o seu primeiro resultado de valor significativo. É un KPI crítico en empresas SaaS e de servizos. Reducir o TTV é o obxectivo do proceso de onboarding e depende directamente da calidade e eficiencia dos procesos de implementación.
Exemplo: Unha empresa SaaS mide que o seu TTV medio é de 18 días. Documenta e optimiza o seu proceso de onboarding, reducindo o TTV a 5 días, o que aumenta a retención nos primeiros 90 días nun 34%.
Proceso de onboarding
Proceso de incorporación de novos empregados ou clientes, desde a benvida até a plena autonomía.
O proceso de onboarding é a secuencia de actividades deseñadas para incorporar unha nova persoa — empregado ou cliente — e levala desde o estado inicial até a plena autonomía ou activación. Un onboarding ben documentado e estandarizado reduce o tempo de incorporación, mellora a experiencia do novo usuario e libera tempo do equipo que o atende.
Exemplo: O proceso de onboarding de empregados dunha empresa inclúe: firma de documentos, alta en sistemas IT, formación en ferramentas, reunións con manager e compañeiros de equipo, e revisión aos 30/60/90 días.
SXI (Sistema de Xestión Integrado)
Sistema que combina múltiples normas de xestión (calidade, medio ambiente, seguridade) nun único marco.
Un Sistema de Xestión Integrado (SXI) é a implantación simultánea de dúas ou máis normas de xestión nun único sistema cohesionado: habitualmente ISO 9001 (calidade), ISO 14001 (medio ambiente) e ISO 45001 (seguridade e saúde laboral). A integración evita a duplicidade de procesos, documentos e auditorías. Os procesos compártense entre os tres sistemas.
Exemplo: Unha empresa construtora integra ISO 9001 + ISO 14001 + ISO 45001: os procesos de obra están documentados unha soa vez pero contemplan os requisitos de calidade, impacto ambiental e seguridade laboral simultaneamente.
Non conformidade
Incumprimento dun requisito do sistema de xestión ou dun proceso documentado.
Unha non conformidade é calquera situación na que a realidade non cumpre co establecido no sistema de xestión (norma, proceso documentado, requisito legal ou do cliente). As non conformidades detéctanse en auditorías, controis de proceso ou reclamacións de clientes. ISO 9001 exixe documentar as non conformidades, analizar a súa causa raíz e aplicar accións correctivas.
Exemplo: Nunha auditoría interna detéctase que o proceso de revisión de contratos salta a aprobación do responsable legal no 30% dos casos — isto é unha non conformidade do proceso documentado.
Aplica estes conceptos na práctica: Prueba Mapaflow gratis — la plataforma BPM para PYMEs. 3 diagramas de proceso, sin tarjeta de crédito.