Legal · mapaflow.com
Glossari de BPM i Diagrames de Flux
Darrera actualització: Mayo 2026
40 termes clau de gestió de processos empresarials, BPMN i metodologia de diagrames de flux.
BPM (Business Process Management)
Disciplina per dissenyar, documentar, executar i millorar els processos de negoci.
El BPM (Gestió de Processos de Negoci) és la disciplina que permet a les organitzacions identificar, dissenyar, documentar, executar, mesurar i millorar de forma contínua els seus processos de negoci. No és un programari sinó un enfocament de gestió que combina metodologies, tecnologies i rols organitzatius per fer que els processos siguin més eficients, previsibles i escalables.
Exemple: Una empresa que implementa BPM documenta primer com funciona el seu procés de vendes actual (AS-IS), identifica ineficiències i dissenya una versió millorada (TO-BE).
BPMN (Business Process Model and Notation)
Estàndard internacional ISO/IEC 19510 per modelar processos empresarials de forma visual.
BPMN 2.0 és l’estàndard internacional desenvolupat per l’Object Management Group (OMG) per al modelatge de processos empresarials. Defineix una notació gràfica basada en diagrames de flux que inclou esdeveniments (inici, intermedi, fi), tasques, portes (exclusives, paral·leles, inclusives), pools i carrils (swimlanes). És l’estàndard emprat en eines BPM enterprise.
Exemple: Un procés BPMN de gestió de comandes usa un esdeveniment d’inici (recepció de la comanda), portes per decidir si hi ha estoc, tasques per processar-la i un esdeveniment de fi.
Procés empresarial
Seqüència d’activitats que transforma entrades en resultats de valor.
Un procés empresarial és qualsevol conjunt d’activitats relacionades i estructurades que, en executar-se, transformen una o més entrades en un resultat concret de valor per al client o l’organització. Els processos es classifiquen en estratègics (marquen el rumb), operatius (generen valor directe) i de suport (donen suport als operatius).
Exemple: El procés de facturació transforma (entrada) la confirmació d’un servei prestat en (sortida) una factura enviada al client i el registre comptable corresponent.
Diagrama de flux (Flowchart)
Representació visual d’un procés mitjançant símbols estàndard connectats per fletxes.
Un diagrama de flux és una representació gràfica d’un procés que mostra, pas a pas, les activitats que el componen, les decisions que es prenen i l’ordre en què ocorren. Utilitza símbols normalitzats (ISO 5807) connectats per fletxes. És l’eina més utilitzada en documentació de processos per la seva universalitat i facilitat de comprensió.
Exemple: El diagrama de flux d’un procés d’atenció al client mostra: recepció de la consulta → classificació (decisió: urgent/no urgent) → assignació → resolució → tancament.
Gateway (Porta)
Element BPMN que representa un punt de decisió o bifurcació en un procés.
Una gateway o porta és un element de la notació BPMN que controla com convergeixen o divergeixen els fluxos de seqüència en un procés. Hi ha tres tipus principals: Exclusiva (XOR) — només una branca s’activa segons una condició; Paral·lela (AND) — totes les branques s’activen simultàniament; Inclusiva (OR) — una o més branques s’activen segons les condicions.
Exemple: Una porta exclusiva en un procés d’aprovació de despeses: si l’import és inferior a 500 € → aprovació automàtica; si és superior → aprovació del responsable.
Swimlane (Carril)
Divisió horitzontal o vertical d’un diagrama que representa un participant o departament.
Un swimlane o carril és una representació visual en un diagrama de procés que organitza les activitats per responsable o participant. Cada carril correspon a una persona, equip, departament o sistema. Els swimlanes permeten veure d’un cop d’ull qui fa cada part del procés i on es produeixen els traspassos de responsabilitat (handoffs).
Exemple: En el procés de contractació de personal, els carrils poden ser: Empleat sol·licitant → Manager → RH → Director General. Cada activitat queda en el carril del responsable.
Subprocés
Procés que forma part d’un procés principal i es detalla en un diagrama separat.
Un subprocés és una activitat dins d’un procés pare que és, en si mateixa, un procés complet amb el seu propi diagrama de detall. Els subprocessos permeten mantenir els diagrames principals nets i navegables. És fonamental en organitzacions amb processos complexos que requereixen múltiples nivells de detall.
Exemple: En el procés d’incorporació d’empleats, «Gestió d’accessos IT» pot ser un subprocés amb 8 passos propis detallat en un diagrama a part.
ISO 9001
Norma internacional per a sistemes de gestió de la qualitat. Requereix processos documentats.
ISO 9001 és la norma internacional per a sistemes de gestió de la qualitat (SGQ), publicada per l’Organització Internacional de Normalització (ISO). La versió vigent és ISO 9001:2015. La norma adopta un enfocament basat en processos i exigeix que les organitzacions documentin, mesurin i millorin contínuament els seus processos.
Exemple: Per obtenir la certificació ISO 9001, una empresa ha de documentar els seus processos clau (vendes, producció, servei postvenda), definir indicadors de rendiment i demostrar que millora contínuament.
EFQM (European Foundation for Quality Management)
Model d’excel·lència empresarial europeu que requereix gestió per processos.
El Model EFQM és un marc de referència per a la gestió de l’excel·lència empresarial desenvolupat per la Fundació Europea per a la Gestió de la Qualitat. La perspectiva de processos és fonamental en el model: exigeix que els processos estiguin documentats, siguin mesurables i es millorin contínuament.
Exemple: Una empresa que es presenta als Premis a l’Excel·lència EFQM ha de demostrar que els seus processos estan documentats, que té indicadors i que hi ha evidències de millora al llarg del temps.
KPI (Key Performance Indicator)
Indicador clau de rendiment que mesura si un procés assoleix els seus objectius.
Un KPI (Indicador Clau de Rendiment) és una mètrica quantificable que avalua l’èxit d’un procés, activitat o iniciativa en relació amb els seus objectius. Els KPIs han de ser específics, mesurables, assolibles, rellevants i acotats en el temps (criteris SMART). En el context del BPM, els KPIs de procés mesuren aspectes com el temps de cicle, la taxa d’error, el cost per transacció o la satisfacció del client.
Exemple: KPIs del procés d’atenció al client: temps de primera resposta < 4h (objectiu), taxa de resolució en primer contacte > 80%, CSAT > 4.2/5.
RPA (Robotic Process Automation)
Tecnologia que automatitza tasques repetitives mitjançant «robots» de programari.
RPA (Automatització Robòtica de Processos) és una tecnologia que utilitza programari «robot» per executar tasques repetitives, basades en regles i de gran volum que normalment farien persones. Són ràpids d’implementar però requereixen que els processos estiguin ben documentats i estabilitzats prèviament.
Exemple: Un robot RPA pot automatitzar l’extracció de dades de factures de proveïdor, la seva introducció a l’ERP i l’enviament de confirmació al proveïdor — sense intervenció humana en transaccions estàndard.
AS-IS / TO-BE
AS-IS = estat actual del procés. TO-BE = estat futur millorat.
AS-IS i TO-BE són dos termes del BPM que descriuen les dues perspectives d’un procés. El diagrama AS-IS documenta com funciona realment el procés en l’actualitat. El diagrama TO-BE representa l’estat futur desitjat després de l’anàlisi i el redisseny. La comparació entre els dos és la base de qualsevol projecte de millora de processos.
Exemple: L’AS-IS del procés d’aprovació de despeses revela 3 escalats manuals per correu. El TO-BE redissenyat té una aprovació automàtica per a imports inferiors a 200 €, reduint el temps de 48h a 2h.
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Cicle de millora contínua de 4 fases: Planificar, Fer, Verificar, Actuar.
El cicle PDCA (també conegut com a cicle de Deming) és un mètode iteratiu per a la millora contínua de processos. Les quatre fases són: Plan — identificar el problema i dissenyar la solució; Do — implementar el canvi; Check — mesurar els resultats; Act — estandarditzar la solució si funciona o iterar. És la base de les normes ISO 9001 i del pensament Lean.
Exemple: Una empresa aplica PDCA al seu procés de facturació: Plan (reduir errors en un 50%), Do (implementar llista de verificació), Check (mesurar errors durant 1 mes), Act (estandarditzar la llista).
SLA (Service Level Agreement)
Acord de nivell de servei que defineix els compromisos de temps i qualitat d’un procés.
Un SLA (Acord de Nivell de Servei) és un contracte o compromís documentat entre un proveïdor de servei i un client (intern o extern) que defineix els paràmetres de qualitat del servei: temps de resposta, temps de resolució, disponibilitat, mètriques de qualitat.
Exemple: SLA del servei de suport IT: incidències crítiques — resposta < 1h, resolució < 4h. Incidències normals — resposta < 4h, resolució < 2 dies feiners.
Lean Management
Filosofia de gestió orientada a eliminar el malbaratament i maximitzar el valor per al client.
Lean Management és una filosofia de gestió originada al Sistema de Producció de Toyota que busca maximitzar el valor per al client minimitzant el malbaratament. La documentació de processos és el primer pas per identificar aquests malbaratos.
Exemple: Una anàlisi Lean del procés de compres identifica que el 40% del temps es perd esperant aprovacions de superiors — una espera que es pot eliminar amb llindars d’aprovació automàtics.
Mapa de processos
Representació visual de tots els processos d’una organització i les seves interrelacions.
Un mapa de processos és un diagrama que mostra, a nivell estratègic, tots els processos que realitza una organització i com es relacionen entre si per crear valor. Normalment distingeix entre processos estratègics, operatius i de suport.
Exemple: El mapa de processos d’una gestoria classifica com a estratègics: planificació i direcció. Com a operatius: captació, assessoria fiscal, assessoria laboral. Com a suport: IT, RH, comptabilitat interna.
Pool (BPMN)
Element BPMN que representa un participant o entitat externa en un procés.
En BPMN, un pool és un contenidor gràfic que representa un participant en un procés — normalment una organització o sistema amb la seva pròpia lògica interna. Dins d’un pool poden existir carrils (swimlanes) que subdivideixen el participant en rols o departaments.
Exemple: En el procés de sol·licitud i aprovació d’un préstec: Pool 1 = Client (sol·licita, signa), Pool 2 = Banc (avalua, aprova/denega, desembossa).
Activitat de valor afegit
Classificació d’activitats segons si contribueixen directament al resultat que el client paga.
En BPM i Lean, les activitats d’un procés es classifiquen en: Valor afegit (VA) — el client hi pagaria directament. Sense valor afegit necessàries (SVAn) — no afegeixen valor però són necessàries. Sense valor afegit innecessàries (SVAi) — malbaratament pur que cal eliminar.
Exemple: En el procés d’atenció al client: la trucada de resolució és VA. El registre al sistema és SVAn. Les esperes entre escalats són SVAi i s’han d’eliminar.
Indicador de procés
Mètrica que permet saber si un procés funciona correctament i en quina mesura.
Un indicador de procés és una mesura quantitativa o qualitativa que permet avaluar el rendiment d’un procés. Cada indicador ha de tenir un valor objectiu, una freqüència de mesura i un responsable.
Procés crític
Procés en què la fallada o la ineficiència té un impacte directe i significatiu en l’organització.
Un procés crític és aquell la interrupció, error o degradació del qual té un impacte directe i significatiu en la capacitat de l’organització per complir els seus objectius. Identificar els processos crítics permet prioritzar els esforços de documentació, control i millora.
Exemple: Per a una gestoria, el procés de presentació d’impostos és crític (impacte legal i de reputació). Per a una clínica, el procés d’historial clínic és crític (impacte en la seguretat del pacient).
BPI (Business Process Improvement)
Disciplina de millora puntual de processos concrets, més tàctica que el BPM estratègic.
El BPI (Millora de Processos de Negoci) és la pràctica d’identificar processos específics que funcionen malament i redissenyar-los per millorar-ne l’eficiència, la qualitat o el cost. A diferència del BPM global, el BPI s’aplica de manera tàctica i selectiva sobre processos problemàtics concrets.
Exemple: Una empresa detecta que el procés d’aprovació de compres triga 5 dies de mitjana. Aplica BPI per redissenyar-lo i reduir-lo a 24 hores mitjançant aprovacions paral·leles i llindars automàtics.
BPMS (BPM Suite)
Programari especialitzat per modelar, executar, monitoritzar i millorar processos empresarials.
Una BPMS (Suite de Gestió de Processos de Negoci) és una plataforma de programari que integra eines per dissenyar diagrames de procés (modelatge), executar workflows, monitoritzar el rendiment en temps real i optimitzar els processos. Les BPMS inclouen motor de regles de negoci, gestió de formularis, integració amb sistemes i tauler analítics.
Exemple: Mapaflow és una BPMS especialitzada en pimes de parla hispana que permet modelar processos en BPMN o notació clàssica, col·laborar en equip i exportar la documentació per a la ISO 9001.
Millora contínua (Continuous Improvement)
Filosofia de gestió que busca millorar de forma permanent i incremental els processos i resultats.
La millora contínua és una filosofia de gestió que estableix que els processos sempre es poden optimitzar i que aquesta millora ha de ser sistemàtica, permanent i incremental. És al nucli del BPM, el cicle PDCA, el Lean, el Six Sigma i la ISO 9001. Requereix mesurar, analitzar, actuar i tornar a mesurar.
Exemple: Una empresa adopta la millora contínua en el seu procés de suport tècnic: revisa mensualment els temps de resolució, identifica els colls d’ampolla i aplica accions correctives de manera sistemàtica.
Processos estratègics, operatius i de suport
Classificació dels processos organitzatius segons la seva funció: direcció, generació de valor o suport.
En la gestió per processos, els processos d’una organització es classifiquen en tres tipus: Estratègics — governen l’organització i marquen el rumb (planificació, gestió de la qualitat, direcció). Operatius — generen directament el producte o servei de valor per al client (vendes, producció, lliurament). De suport — donen suport als operatius i estratègics sense generar valor directe (IT, RH, comptabilitat).
Exemple: En una empresa de consultoria: Estratègics = planificació anual, gestió d’aliances. Operatius = captació de clients, lliurament de projectes, facturació. Suport = gestió de personal, infraestructura IT.
ISO 5807
Norma ISO que defineix els símbols estàndard per a diagrames de flux de dades i processos.
La ISO 5807 és la norma internacional (1985) que estandarditza els símbols utilitzats en els diagrames de flux de processament d’informació i dades. Defineix els símbols clàssics del diagrama de flux: terminal (oval), procés (rectangle), decisió (rombe), dades (paral·lelogram), document, connector. És la base de la notació de diagrama de flux tradicional anterior al BPMN.
Exemple: Un diagrama de flux bàsic de gestió d’incidències segueix la ISO 5807: oval d’inici → rectangle de recepció → rombe de classificació → rectangles d’accions → oval de fi.
Auditoria de processos
Revisió sistemàtica i documentada per verificar que els processos funcionen tal com estan definits.
Una auditoria de processos és una avaluació sistemàtica i independent que verifica si els processos d’una organització s’executen d’acord amb el que està documentat i si produeixen els resultats esperats. Les auditories internes són obligatòries en la ISO 9001 (clàusula 9.2) i serveixen per identificar no conformitats i oportunitats de millora.
Exemple: En una auditoria interna ISO 9001 del procés de compres, l’auditor contrasta el diagrama documentat amb la pràctica real entrevistant els compradors i revisant registres de comandes.
Manual de processos
Document corporatiu que reuneix i descriu tots els processos clau de l’organització.
Un manual de processos és el document corporatiu que agrupa la descripció, els diagrames, els responsables, els indicadors i les instruccions de treball de tots els processos clau d’una organització. És el pilar documental de qualsevol sistema de gestió de la qualitat i un requisit de facto en certificacions ISO 9001 i models EFQM.
Exemple: El manual de processos d’una empresa de logística inclou: fitxa de procés, diagrama de flux, responsable, KPIs i instruccions de treball per als seus 12 processos crítics.
Matriu RACI
Eina que defineix qui és Responsable, Aprovador, Consultat i Informat en cada activitat.
La matriu RACI és una eina de definició de rols en processos que assigna a cada activitat quatre tipus de participació: Responsible (executa), Accountable (aprova i en respon — un de sol per tasca), Consulted (aporta informació) i Informed (se li notifica el resultat). Elimina ambigüitats sobre qui decideix què en cada pas.
Exemple: A l’activitat "Aprovar comanda de compra": Responsible = Responsable de compres, Accountable = Director Financer, Consulted = Usuari sol·licitant, Informed = Comptabilitat.
Esdeveniment (BPMN)
Element BPMN que representa alguna cosa que passa i afecta el flux d’un procés.
En BPMN, un esdeveniment és alguna cosa que "passa" durant el transcurs del procés i que afecta el seu flux. Els esdeveniments es representen amb cercles. Tipus principals: Esdeveniment d’inici (cercle prim) — dispara el procés; Esdeveniment intermedi (cercle doble) — passa durant el procés; Esdeveniment de fi (cercle amb vora gruixuda) — finalitza el procés. Els esdeveniments poden ser de missatge, temps, error, senyal, entre altres.
Exemple: Un procés de comanda té: esdeveniment d’inici de missatge (el client envia la comanda) → activitats de processament → esdeveniment de fi de missatge (confirmació enviada al client).
Tasca (BPMN)
Unitat atòmica de treball dins d’un procés, representada per un rectangle arrodonit.
En BPMN, una tasca és la unitat de treball més petita en un procés — una activitat que no es descompon més en aquest nivell de detall. Es representa amb un rectangle de cantonades arrodonides. Els tipus de tasca inclouen: tasca d’usuari (persona + sistema), tasca de servei (automatitzada), tasca d’enviament, tasca de recepció.
Exemple: En el procés de facturació: "Revisar albarans" és una tasca d’usuari. "Generar factura a l’ERP" és una tasca de servei. "Enviar factura per correu" és una tasca d’enviament.
Vegeu també: BPMN, Esdeveniment, Subprocés
Coll d’ampolla
Pas o recurs d’un procés que limita la capacitat o la velocitat del flux global.
Un coll d’ampolla és qualsevol punt d’un procés en què la demanda supera la capacitat disponible, creant una acumulació de treball pendent i alentint tot el flux. La teoria de les restriccions (TOC) estableix que el rendiment global d’un procés està determinat pel seu coll d’ampolla. La seva identificació i eliminació és la palanca de millora amb més impacte en el rendiment.
Exemple: En el procés d’onboarding de clients, la revisió legal manual de contractes és el coll d’ampolla: pot processar 10 contractes/dia però n’arriben 30. Solució: automatitzar la revisió de contractes estàndard amb plantilles preaprovades.
Handoff (traspàs)
Punt en un procés on la responsabilitat es transfereix d’un actor o departament a un altre.
Un handoff o traspàs és el moment en un procés on el control d’una activitat passa d’un actor (persona, equip, sistema) a un altre. Els handoffs són punts d’alt risc d’error, pèrdua d’informació i demores. En els diagrames de flux amb swimlanes, els handoffs són visibles com a fletxes que travessen d’un carril a un altre.
Exemple: En el procés de vendes, quan l’equip comercial passa un nou client a l’equip de Customer Success és un handoff crític. Sense un protocol documentat, el client pot sentir discontinuïtat en el servei.
Value Stream Mapping (VSM)
Tècnica Lean per visualitzar el flux de materials i informació al llarg d’un procés complet.
El Value Stream Mapping (mapa del flux de valor) és una tècnica Lean que visualitza tots els passos d’un procés de principi a fi — tant els que afegeixen valor com els que no — juntament amb els fluxos d’informació. Permet identificar malbarataments, colls d’ampolla i temps d’espera amb dades reals. És especialment útil en processos de fabricació i logística però també s’aplica a serveis.
Exemple: El VSM del procés de producció d’una fàbrica revela que de les 8 hores del cicle total, només 45 minuts són activitats de valor afegit. La resta són esperes, transport i inspeccions redundants.
Customer Journey Map
Representació visual, pas a pas, de l’experiència completa del client amb una organització.
Un Customer Journey Map és una eina de disseny d’experiència de client que visualitza tots els punts de contacte que un client té amb una organització, des del primer contacte fins a la postvenda. Combina els passos del procés amb les emocions del client i els canals implicats. Complementa el BPM en afegir la perspectiva del client als processos interns.
Exemple: El customer journey d’un client de programari SaaS: descobriment (anunci de Google) → avaluació (prova gratuïta) → compra (checkout) → onboarding → ús habitual → renovació. Cada etapa té emocions i accions internes associades.
Governança de processos
Marc de polítiques, rols i mecanismes per gestionar i mantenir els processos de l’organització.
La governança de processos és el conjunt de polítiques, estructures de responsabilitat, mecanismes de decisió i estàndards que asseguren que els processos de l’organització estan alineats amb l’estratègia, són controlats, actualitzats i millorats de manera sistemàtica. Defineix qui pot crear, modificar o eliminar processos i com s’aproven els canvis.
Exemple: En una empresa amb governança de processos madura, cada procés té un process owner que revisa el diagrama cada 6 mesos, aprova canvis i en respon dels KPIs davant el Comitè de Qualitat.
SGQ (Sistema de Gestió de la Qualitat)
Sistema organitzatiu que documenta i controla tots els processos per garantir la qualitat.
Un Sistema de Gestió de la Qualitat (SGQ) és el conjunt de polítiques, processos, procediments i recursos que una organització estableix per dirigir i controlar com s’assoleix la qualitat. La ISO 9001 és la norma de referència per implantar un SGQ. El SGQ no és només un conjunt de documents: inclou els processos, els mesuraments, les revisions per la direcció i les accions de millora.
Exemple: Una empresa implanta un SGQ ISO 9001 documentant 15 processos clau amb Mapaflow, definint KPIs per a cadascun i establint reunions mensuals de revisió d’indicadors.
Time to Value
Temps que triga un client a obtenir valor real del producte o servei contractat.
El Time to Value (TTV) és el temps que transcorre des que un client adquireix un producte o servei fins que n’obté el primer resultat de valor significatiu. És un KPI crític en empreses SaaS i de serveis. Reduir el TTV és l’objectiu del procés d’onboarding i depèn directament de la qualitat i l’eficiència dels processos d’implementació.
Exemple: Una empresa SaaS mesura que el seu TTV mitjà és de 18 dies. Documenta i optimitza el seu procés d’onboarding, reduint el TTV a 5 dies, la qual cosa augmenta la retenció en els primers 90 dies en un 34%.
Procés d’onboarding
Procés d’incorporació de nous empleats o clients, des de la benvinguda fins a la plena autonomia.
El procés d’onboarding és la seqüència d’activitats dissenyades per incorporar una nova persona — empleat o client — i portar-la des de l’estat inicial fins a la plena autonomia o activació. Un onboarding ben documentat i estandarditzat redueix el temps d’incorporació, millora l’experiència del nou usuari i allibera temps de l’equip que l’atén.
Exemple: El procés d’onboarding d’empleats d’una empresa inclou: signatura de documents, alta en sistemes IT, formació en eines, reunions amb el manager i companys d’equip, i revisió als 30/60/90 dies.
SGI (Sistema de Gestió Integrat)
Sistema que combina múltiples normes de gestió (qualitat, medi ambient, seguretat) en un únic marc.
Un Sistema de Gestió Integrat (SGI) és la implantació simultània de dues o més normes de gestió en un únic sistema cohesionat: habitualment ISO 9001 (qualitat), ISO 14001 (medi ambient) i ISO 45001 (seguretat i salut laboral). La integració evita la duplicitat de processos, documents i auditories. Els processos es comparteixen entre els tres sistemes.
Exemple: Una empresa constructora integra ISO 9001 + ISO 14001 + ISO 45001: els processos d’obra estan documentats una sola vegada però contemplen els requisits de qualitat, impacte ambiental i seguretat laboral simultàniament.
No conformitat
Incompliment d’un requisit del sistema de gestió o d’un procés documentat.
Una no conformitat és qualsevol situació en què la realitat no compleix el que estableix el sistema de gestió (norma, procés documentat, requisit legal o del client). Les no conformitats es detecten en auditories, controls de procés o reclamacions de clients. La ISO 9001 exigeix documentar les no conformitats, analitzar-ne la causa arrel i aplicar accions correctives.
Exemple: En una auditoria interna es detecta que el procés de revisió de contractes es salta l’aprovació del responsable legal en el 30% dels casos — això és una no conformitat del procés documentat.
Aplica aquests conceptes a la pràctica: Prueba Mapaflow gratis — la plataforma BPM para PYMEs. 3 diagramas de proceso, sin tarjeta de crédito.