Legal · mapaflow.com
BPM eta fluxu-diagrama glosarioa
Azken eguneratzea: Mayo 2026
40 termino gako enpresa-prozesuen kudeaketa, BPMN eta fluxu-diagrama metodologiatik.
BPM (Business Process Management)
Negozio-prozesuak diseinatu, dokumentatu, exekutatu eta hobetzeko diziplina.
BPM (Negozio Prozesuen Kudeaketa) erakundeei euren negozio-prozesuak identifikatu, diseinatu, dokumentatu, exekutatu, neurtu eta etengabe hobetzeko aukera ematen dien diziplina da. Ez da softwarea, kudeaketa-ikuspegi bat baizik, metodologiak, teknologiak eta antolaketa-rolak konbinatzen dituena prozesuak eraginkorragoak, aurreikusgarriagoak eta eskalagarriagoak izan daitezen.
Adibidea: BPM ezartzen duen enpresa batek lehenik bere egungo salmenta-prozesua nola funtzionatzen duen dokumentatzen du (AS-IS), ondoren ez-eraginkortasunak identifikatzen ditu eta bertsio hobetu bat diseinatzen du (TO-BE).
Ikusi ere: BPMN, Enpresa-prozesua, KPI
BPMN (Business Process Model and Notation)
Enpresa-prozesuak bisualki modelatzeko ISO/IEC 19510 nazioarteko estandarra.
BPMN 2.0 Object Management Group (OMG) erakundeak enpresa-prozesuen modelaziorako garatutako nazioarteko estandarra da. Fluxu-diagrametan oinarritutako notazio grafiko bat definitzen du, gertaerak (hasiera, bitartekoa, amaiera), zereginak, ateak (esklusiboak, paraleloak, inklusiboak), pool-ak eta erreiak (swimlane-ak) barne. BPM enterprise tresnetan erabiltzen den estandarra da.
Adibidea: Eskaeren kudeaketako BPMN prozesu batek hasierako gertaera bat erabiltzen du (eskaera jasotzea), stocka dagoen erabakitzeko ateak, prozesatzeko zereginak eta amaierako gertaera bat.
Enpresa-prozesua
Sarrerak balio-emaitzetan bihurtzen dituen jarduera-sekuentzia.
Enpresa-prozesua da, exekutatzean, sarrera bat edo gehiago bezeroarentzat edo erakundearentzat balioa duen emaitza zehatz batean bihurtzen duen jarduera erlazionatu eta egituratuen multzoa. Prozesuak sailkatzen dira estrategikoak (norabidea markatzen dute), operatiboak (balioa zuzenean sortzen dute) eta laguntzakoak (operatiboei laguntza ematen diete).
Adibidea: Fakturazio-prozesua zerbitzu bat eman izanaren berrespena (sarrera) bezeroari bidalitako faktura eta dagokion kontabilitate-erregistroa (irteera) bihurtzen du.
Ikusi ere: BPM, Fluxu-diagrama
Fluxu-diagrama (Flowchart)
Prozesu bat gezien bidez konektatutako estandarreko ikurrak erabiliz erakusten duen irudikapen bisuala.
Fluxu-diagrama prozesu baten irudikapen grafikoa da, urratz-urratz, prozesua osatzen duten jarduerak, hartutako erabakiak eta gertatzen diren ordena erakusten dituena. Gezien bidez konektatutako ikur estandarizatuak (ISO 5807) erabiltzen ditu. Prozesuen dokumentazioan gehien erabiltzen den tresna da, unibertsala eta ulertzeko erraza delako.
Adibidea: Bezeroarentzako arreta-prozesu baten fluxu-diagramak erakusten du: kontsulta jasotzea → sailkapena (erabakia: larria/ez larria) → esleipena → ebazpena → itxiera.
Gateway (Atea)
Prozesu bateko erabaki- edo bidegurutze-puntu bat adierazten duen BPMN elementua.
Gateway bat BPMN notazioaren elementu bat da, prozesu bateko sekuentzia-fluxuak nola batzen edo bereizten diren kontrolatzen duena. Hiru mota nagusi daude: Esklusiboa (XOR) — adar bakarra aktibatzen da baldintza baten arabera; Paraleloa (AND) — adar guztiak aldi berean aktibatzen dira; Inklusiboa (OR) — adar bat edo gehiago aktibatzen dira baldintzen arabera.
Adibidea: Gastuen onarpen-prozesu bateko ate esklusibo bat: zenbatekoa 500 € baino txikiagoa bada → onarpen automatikoa; handiagoa bada → arduradunaren onarpena.
Ikusi ere: BPMN, Fluxu-diagrama
Swimlane (Erreia)
Diagrama bateko zatiketa horizontal edo bertikala, partaide edo sail bat adierazten duena.
Swimlane edo erreia prozesu-diagrama bateko irudikapen bisual bat da, jarduerak arduradun edo partaidearen arabera antolatzen dituena. Errei bakoitza pertsona, talde, sail edo sistema bati dagokio. Swimlaneek begiratu bakarrean ikusten laguntzen dute nork egiten duen prozesuaren zein zati eta non gertatzen diren erantzukizun-transferentziak (handoff).
Adibidea: Langile-kontratazio prozesuan, erreiak izan daitezke: Eskatzailea → Kudeatzailea → GGBB → Zuzendari Nagusia. Jarduera bakoitza arduradunaren errei-an geratzen da.
Ikusi ere: BPMN, Pool, Fluxu-diagrama
Azpiprozesua
Prozesu nagusi baten zati den eta diagrama bereizi batean zehazten den prozesua.
Azpiprozesua prozesu gurasoaren barruko jarduera bat da, bere zehaztapen-diagrama duen prozesu osoa dena bere aldetik. Azpiprozesuek diagrama nagusiak garbi eta erraz nabigatzeko modukoak mantentzen laguntzen dute. Ezinbestekoa da hainbat xehetasun-maila behar dituzten prozesu konplexuak dituzten erakundeetan.
Adibidea: Langileen txertatze-prozesuan, "IT sarbideen kudeaketa" azpiprozesu bat izan daiteke, 8 urrats propio dituena eta diagrama bereizi batean zehazten dena.
Ikusi ere: BPM, Fluxu-diagrama
ISO 9001
Kalitate-kudeaketa sistemetarako nazioarteko araua. Prozesu dokumentatuak eskatzen ditu.
ISO 9001 Nazioarteko Estandarizazio Erakundeak (ISO) argitaratutako kalitate-kudeaketa sistemen (KKS) nazioarteko araua da. Indarrean dagoen bertsioa ISO 9001:2015 da. Arauak prozesuetan oinarritutako ikuspegia hartzen du eta erakundeek euren prozesuak dokumentatu, neurtu eta etengabe hobetzea eskatzen du.
Adibidea: ISO 9001 ziurtagiria lortzeko, enpresa batek bere prozesu gakoak dokumentatu behar ditu (salmentak, produkzioa, salmenta ondorengo zerbitzua), errendimendu-adierazleak definitu eta etengabe hobetzen duela erakutsi.
Ikusi ere: BPM, Enpresa-prozesua, EFQM
EFQM (European Foundation for Quality Management)
Prozesuen bidezko kudeaketa eskatzen duen Europako enpresa-bikaintasun eredua.
EFQM Eredua Kalitatearen Kudeaketarako Europako Fundazioak garatutako enpresa-bikaintasunaren kudeaketarako erreferentzia-esparrua da. Prozesuen ikuspegia funtsezkoa da eredu honetan: prozesuak dokumentatuta, neurgarriak izan eta etengabe hobetzea eskatzen du.
Adibidea: EFQM Bikaintasun Sarietara aurkezten den enpresa batek erakutsi behar du bere prozesuak dokumentatuta daudela, adierazleak dituela eta denboran zeharreko hobekuntzaren ebidentziak daudela.
KPI (Key Performance Indicator)
Prozesu batek bere helburuak lortzen dituen neurtzen duen errendimenduaren adierazle nagusia.
KPI (Errendimenduaren Adierazle Nagusia) prozesu, jarduera edo ekimen baten arrakasta bere helburuekiko neurtzen duen metrika kuantifikagarria da. KPIak zehatzak, neurgarriak, lortzeko modukoak, garrantzitsuak eta denboran mugatuak izan behar dute (SMART irizpideak). BPM testuinguruan, prozesu-KPIek zikloaren denbora, errore-tasa, transakzioko kostua edo bezeroen gogobetetasuna bezalako alderdiak neurtzen dituzte.
Adibidea: Bezero-arretako prozesuaren KPIak: lehen erantzunaren denbora < 4h (helburua), lehen kontaktuan ebazteko tasa > %80, CSAT > 4.2/5.
Ikusi ere: BPM, Enpresa-prozesua
RPA (Robotic Process Automation)
Software-"robotoen" bidez zeregin errepikakorrak automatizatzen dituen teknologia.
RPA (Prozesuen Automatizazio Robotikoa) "robot" softwarea erabiltzen duen teknologia da, arau-oinarritutako eta bolumen handiko zeregin errepikakorrak exekutatzeko, normalean pertsonek egingo lituzketenak. Azkar ezartzen dira, baina aurretik prozesuak ondo dokumentatuta eta egonkortuta egotea eskatzen dute.
Adibidea: RPA robot batek hornitzailearen fakturen datuak erauzi, ERPan sartu eta hornitzaileari berrespena bidaltzea automatizatu dezake — giza esku-hartzerik gabe transakzio estandarretan.
Ikusi ere: BPM, Enpresa-prozesua
AS-IS / TO-BE
AS-IS = prozesuaren egungo egoera. TO-BE = etorkizuneko egoera hobetua.
AS-IS eta TO-BE BPMren bi termino dira, prozesu baten bi ikuspegiak deskribatzen dituztenak. AS-IS diagramak prozesua gaur egun benetan nola funtzionatzen duen dokumentatzen du. TO-BE diagramak analisia eta birdiseinua egin ondoren nahi den etorkizuneko egoera irudikatzen du. Bien arteko konparazioa prozesuen hobekuntza-proiektu ororen oinarria da.
Adibidea: Gastuen onarpen-prozesuaren AS-ISak email bidezko 3 eskalada manual erakusten ditu. Birdiseinatutako TO-BEk 200 € baino gutxiagoko zenbatekoetarako onarpen automatikoa du, denbora 48h-tik 2h-ra murriztuz.
Ikusi ere: BPM, Enpresa-prozesua
PDCA (Plan-Do-Check-Act)
4 faseko etengabeko hobekuntza-zikloa: Planifikatu, Egin, Egiaztatu, Jardun.
PDCA zikloa (Deming zikloa ere deitua) prozesuen etengabeko hobekuntzarako metodo iteratibo bat da. Lau faseak dira: Plan — arazoa identifikatu eta soluzioa diseinatu; Do — aldaketa ezarri; Check — emaitzak neurtu; Act — soluzioa estandarizatu funtzionatzen badu, edo berriz iteratu. ISO 9001 arauen eta Lean pentsamenduaren oinarria da.
Adibidea: Enpresa batek PDCA aplikatzen dio bere fakturazio-prozesuari: Plan (erroreak %50 murriztu), Do (berrikuspen-zerrenda ezarri), Check (erroreak hilabete batean neurtu), Act (zerrenda estandarizatu).
SLA (Service Level Agreement)
Prozesu baten denbora- eta kalitate-konpromisoak zehazten dituen zerbitzu-mailako akordioa.
SLA (Zerbitzu Mailako Akordioa) zerbitzu-hornitzaile batek eta bezero batek (barnekoa edo kanpokoa) dokumentatutako kontratu edo konpromiso bat da, zerbitzuaren kalitate-parametroak zehazten dituena: erantzun-denborak, ebazte-denborak, erabilgarritasuna, kalitate-metrikak.
Adibidea: IT laguntza-zerbitzuaren SLA: intzidentzia kritikoak — erantzuna < 1h, ebazpena < 4h. Intzidentzia arruntak — erantzuna < 4h, ebazpena < 2 laneguneko.
Ikusi ere: KPI, Enpresa-prozesua
Lean Management
Alferrikako gastuak ezabatzera eta bezeroarentzako balioa maximizatzera bideratutako kudeaketa-filosofia.
Lean Management Toyotaren Ekoizpen Sisteman sortutako kudeaketa-filosofia da, bezeroarentzako balioa maximizatu eta alferrikako gastua minimizatu nahi duena. Prozesuen dokumentazioa da alferrikako gastu horiek identifikatzeko lehen urratsa.
Adibidea: Erosketa-prozesuaren Lean analisi batek identifikatzen du denboraren %40 nagusien onarpenen zain galtzen dela — itxaronaldia onarpen automatikoen atalaseekin ezaba daiteke.
Prozesu-mapa
Erakunde baten prozesu guztien eta haien arteko harremanen irudikapen bisuala.
Prozesu-mapa maila estrategikoan erakunde batek egiten dituen prozesu guztiak eta balioa sortzeko elkarren artean nola erlazionatzen diren erakusten duen diagrama da. Normalean prozesu estrategikoen, operatiboen eta laguntzakoen artean bereizten du.
Adibidea: Gestoria baten prozesu-mapak estrategiko gisa sailkatzen ditu: plangintza eta zuzendaritza. Operatibo gisa: bezeroak lortzea, aholkularitza fiskala, aholkularitza laborala. Laguntza gisa: IT, GGBB, barne-kontabilitatea.
Ikusi ere: BPM, Enpresa-prozesua
Pool (BPMN)
Prozesu bateko partaide edo kanpoko entitate bat adierazten duen BPMN elementua.
BPMNn, pool bat prozesu bateko partaide bat adierazten duen edukiontzi grafikoa da — normalean bere barne-logika duen erakunde edo sistema bat. Pool baten barruan swimlane-ak egon daitezke, partaidea rol edo saitiko azpitan banatzeko.
Adibidea: Mailegu bat eskatu eta onartzeko prozesuan: Pool 1 = Bezeroa (eskatu, sinatu), Pool 2 = Bankua (ebaluatu, onartu/ukatu, ordaindu).
Balio erantsiko jarduera
Bezeroak ordaintzen duen emaitzan zuzenean laguntzen duten edo ez arabera jardueren sailkapena.
BPMn eta Leanean, prozesu bateko jarduerak honela sailkatzen dira: Balio erantsikoa (BE) — bezeroak zuzenean ordainduko lituzke. Balio erantsi gabeko beharrezkoak (BEBb) — balioa ez dute gehitzen baina beharrezkoak dira. Balio erantsi gabeko beharrezko ez direnak (BEBe) — soberakin hutsak dira, ezabatu behar direnak.
Adibidea: Bezeroarentzako arreta prozesuan: ebazpen-deia BE da. Sisteman erregistratzea BEBb da. Eskalatze artean itxarotea BEBe da eta ezabatu behar da.
Prozesu-adierazlea
Prozesu batek ondo funtzionatzen duen edo ez, eta zenbateraino, jakiteko aukera ematen duen metrika.
Prozesu-adierazlea prozesu baten errendimendua ebaluatzeko aukera ematen duen neurri kuantitatibo edo kualitatiboa da. Adierazle bakoitzak balio objektibo, neurketa-maiztasun eta arduradun bat izan behar du.
Prozesu kritikoa
Hutsegiteak edo eraginkortasun ezak erakundean eragin zuzen eta esanguratsua duen prozesua.
Prozesu kritikoa da bere etendura, errorea edo degradazioa erakundeak bere helburuak betetzeko duen gaitasunean zuzenean eta modu esanguratsuan eragiten duena. Prozesu kritikoak identifikatzeak dokumentazio, kontrol eta hobekuntza-ahaleginak lehenestea ahalbidetzen du.
Adibidea: Gestoria batentzat, zergak aurkezteko prozesua kritikoa da (eragin legala eta erreputaziokoa). Klinika batentzat, historial klinikoaren prozesua kritikoa da (pazientearen segurtasunean eragina).
Ikusi ere: BPM, Enpresa-prozesua
BPI (Business Process Improvement)
Prozesu zehatzen hobekuntza puntualaren diziplina, BPM estrategikoa baino taktikoagoa.
BPI (Negozio Prozesuen Hobekuntza) gaizki funtzionatzen duten prozesu zehatzak identifikatu eta haien eraginkortasuna, kalitatea edo kostua hobetzeko berdiseinatzeko praktika da. BPM globalaren aldean, BPI modu taktiko eta selektiboan aplikatzen da prozesu arazotsu zehatzetan.
Adibidea: Enpresa batek erosketen onarpen-prozesua batez beste 5 egun irauten duela detektatzen du. BPI aplikatzen du berdiseinatu eta 24 ordura murrizteko, onarpen paraleloen eta ate automatikoen bidez.
BPMS (BPM Suite)
Negozio-prozesuak modelatzeko, exekutatzeko, kontrolatzeko eta hobetzeko software espezializatua.
BPMS (Negozio Prozesuen Kudeaketa Suitea) prozesu-diagramak diseinatzeko (modelatzea), workflow-ak exekutatzeko, errendimendua denbora errealean kontrolatzeko eta prozesuak optimizatzeko tresnak integratzen dituen software-plataforma da. BPMSek negozio-arauen motorra, formularioen kudeaketa, sistemekiko integrazioa eta dashboard analitikoak dituzte.
Adibidea: Mapaflow gaztelaniaz hitz egiten duten ETEentzako BPMS espezializatua da, prozesuak BPMNn edo notazio klasikoan modelatzeko, taldean lan egiteko eta ISO 9001erako dokumentazioa esportatzeko aukera ematen duena.
Etengabeko hobekuntza (Continuous Improvement)
Prozesuak eta emaitzak modu iraunkor eta gehikorrean hobetzea bilatzen duen kudeaketa-filosofia.
Etengabeko hobekuntza prozesuak beti optimizatu daitezkeela eta hobekuntza hori sistematikoa, iraunkorra eta gehikorra izan behar duela ezartzen duen kudeaketa-filosofia da. BPMren, PDCA zikloaren, Leanen, Six Sigmaren eta ISO 9001en muinean dago. Neurtzea, aztertzea, jardutea eta berriro neurtzea eskatzen du.
Adibidea: Enpresa batek etengabeko hobekuntza hartzen du euskarri teknikoaren prozesuan: hilero berrikusten ditu ebazpen-denborak, oztopoak identifikatzen ditu eta zuzenketa-ekintzak sistematikoki aplikatzen ditu.
Prozesu estrategikoak, operatiboak eta laguntzakoak
Erakundeko prozesuen sailkapena euren funtzioaren arabera: zuzendaritza, balio sortzea edo laguntza.
Prozesuen kudeaketan, erakunde baten prozesuak hiru motatan sailkatzen dira: Estrategikoak — erakundea gobernatu eta norabidea markatzen dute (plangintza, kalitate-kudeaketa, zuzendaritza). Operatiboak — zuzenean sortzen dute bezeroarentzako balioa duen produktua edo zerbitzua (salmentak, produkzioa, entrega). Laguntzakoak — operatiboei eta estrategikoei laguntzen diete balio zuzenik sortu gabe (IT, GGBB, kontabilitatea).
Adibidea: Aholkularitza-enpresa batean: Estrategikoak = urteko plangintza, aliantzen kudeaketa. Operatiboak = bezeroak lortzea, proiektuen entrega, fakturazioa. Laguntzakoak = langileen kudeaketa, IT azpiegitura.
Ikusi ere: BPM, Prozesu-mapa, Enpresa-prozesua
ISO 5807
Datu- eta prozesu-diagramentzako ikur estandarrak definitzen dituen ISO araua.
ISO 5807 informazio eta datu prozesatzeko diagramentan erabiltzen diren ikurrak estandarizatzen dituen nazioarteko araua da (1985). Diagrama fluxuaren ikur klasikoak definitzen ditu: terminala (obalo), prozesua (laukizuzena), erabakia (erronbo), datuak (paralelogramoa), dokumentua, konektorea. BPMN baino lehenagoko diagrama fluxu notazio tradizionalaren oinarria da.
Adibidea: Intzidentzien kudeaketaren oinarrizko diagrama fluxu batek ISO 5807 jarraitzen du: hasierako obaloa → jasotze laukizuzena → sailkapen erronboa → ekintza laukizuzenak → amaierako obaloa.
Ikusi ere: Fluxu-diagrama, BPMN
Prozesuen auditoretza
Prozesuak definitu bezala funtzionatzen dutela egiaztatzeko berrikuspen sistematiko eta dokumentatua.
Prozesuen auditoretza erakunde baten prozesuak dokumentatutakoaren arabera exekutatzen diren eta espero diren emaitzak sortzen dituzten egiaztatzen duen ebaluazio sistematiko eta independentea da. Barne auditoretzak nahitaezkoak dira ISO 9001en (9.2 klausula) eta ez-egokitasunak eta hobekuntza aukerak identifikatzeko balio dute.
Adibidea: Erosketen prozesuaren ISO 9001 barne auditoretza batean: auditoreak dokumentatutako diagrama praktika errealarekin alderatzen du erosleak elkarrizketatuz eta eskaeren erregistroak berrikusiz.
Prozesuen eskuliburua
Erakundeko prozesu gako guztiak biltzen eta deskribatzen dituen enpresa-dokumentua.
Prozesuen eskuliburua erakunde baten prozesu gako guztien deskribapena, diagramak, arduradunak, adierazleak eta lan-jarraibideak biltzen dituen enpresa-dokumentua da. Kalitate-kudeaketa sistema ororen zutabe dokumentala da eta ISO 9001 ziurtagirien eta EFQM ereduen de facto eskakizuna.
Adibidea: Logistika-enpresa baten prozesuen eskuliburuak hauek dauzka: prozesu-fitxa, diagrama fluxua, arduraduna, KPIak eta lan-jarraibideak bere 12 prozesu kritikoentzat.
Ikusi ere: BPM, ISO, Prozesu-mapa
RACI matrizea
Jarduera bakoitzean nor den Arduradun, Onartzaile, Kontsultatu eta Informatu definitzen duen tresna.
RACI matrizea prozesuetan rolak definitzeko tresna da, jarduera bakoitzari lau parte-hartze mota esleitzen dizkiona: Responsible (exekutatzen du), Accountable (onartu eta kontuak ematen ditu — bakarra ataza bakoitzeko), Consulted (informazioa ematen du) eta Informed (emaitza jakinarazten zaio). Pauso bakoitzean nork zer erabakitzen duen argitzen du.
Adibidea: "Erosketa-eskaera onartu" jardueran: Responsible = Erosketen arduraduna, Accountable = Finantza zuzendaria, Consulted = Eskatzailea, Informed = Kontabilitatea.
Ikusi ere: Enpresa-prozesua, Swimlane, BPM
Gertaera (BPMN)
Prozesu baten fluxuan eragiten duen zerbait gertatzen dela adierazten duen BPMN elementua.
BPMNn, gertaera prozesuaren garapenean "gertatzen" den eta bere fluxuan eragiten duen zerbait da. Gertaerak zirkuluekin adierazten dira. Mota nagusiak: Hasiera gertaera (zirkulu mehea) — prozesua abiarazten du; Bitarteko gertaera (zirkulu bikoitza) — prozesuan zehar gertatzen da; Amaiera gertaera (ertz lodiko zirkulua) — prozesua amaitzen du. Gertaerak mezu, denbora, errore edo seinale motakoak izan daitezke, besteak beste.
Adibidea: Eskaera-prozesu batek hau du: mezu hasiera-gertaera (bezeroak eskaera bidaltzen du) → prozesamendu-jarduerak → mezu amaiera-gertaera (berrespena bezeroari bidaltzen zaio).
Ataza (BPMN)
Prozesu bateko lan-unitate atomikoa, ertz biribilduetako laukizuzen batez adierazia.
BPMNn, ataza prozesu bateko lan-unitate txikiena da — xehetasun maila horretan gehiago deskonposatzen ez den jarduera. Ertz biribilduetako laukizuzen batez adierazten da. Ataza motak: erabiltzaile-ataza (pertsona + sistema), zerbitzu-ataza (automatizatua), bidalketa-ataza, jasotze-ataza.
Adibidea: Fakturazioaren prozesuan: "Albaranak berrikusi" erabiltzaile-ataza da. "ERPn faktura sortu" zerbitzu-ataza da. "Faktura email bidez bidali" bidalketa-ataza da.
Ikusi ere: BPMN, Gertaera, Azpiprozesua
Botilaren lepoa
Fluxu globalaren gaitasuna edo abiadura mugatzen duen prozesu bateko urrats edo baliabidea.
Botilaren lepoa eskaria eskuragarri dagoen gaitasuna gainditzen duen prozesu bateko edozein puntu da, egiteke dagoen lanaren metaketa sortuz eta fluxu osoa moteltzen duena. Murrizketen teoriak (TOC) prozesu baten errendimendu globala bere botilaren lepoak determinatzen duela ezartzen du. Identifikatzea eta ezabatzea errendimenduan eragin handiena duen hobekuntza-palanka da.
Adibidea: Bezeroen onboarding prozesuan, kontratuen berrikuspen legal eskuzkoa botilaren lepoa da: egunean 10 kontratu prozesa ditzake baina 30 iristen dira. Soluzioa: kontratu estandarren berrikuspena automatizatu aurrez onartutako txantiloiekin.
Handoff (transferentzia)
Erantzukizuna aktore edo sail batetik bestera transferitzen den prozesu bateko puntua.
Handoff edo transferentzia jarduera baten kontrola aktore batetik (pertsona, taldea, sistema) bestera igarotzen den prozesu bateko unea da. Handoffak errore, informazio galera eta atzerapenen arrisku handiko puntuak dira. Swimlane dituzten diagrama fluxuetan, handoffak gezi gisa ikusten dira, karril batetik bestera gurutzatuz.
Adibidea: Salmenta-prozesuan, salmenta-taldeak bezero berri bat Customer Success taldeari pasatzen dionean handoff kritikoa da. Protokolo dokumentaturik gabe, bezeroak zerbitzuan etenaldia senti dezake.
Ikusi ere: Swimlane, Enpresa-prozesua, BPMN
Value Stream Mapping (VSM)
Prozesu oso batean zehar materialen eta informazioaren fluxua ikusarazteko Lean teknika.
Value Stream Mapping (balio-fluxuaren mapa) prozesu baten urrats guztiak hasieratik amaierara ikusarazten dituen Lean teknika da — balioa gehitzen dutenak eta ez dutenak — informazio-fluxuekin batera. Datu errealekin soberakinak, botilaren lepoak eta itxaronaldiak identifikatzeko aukera ematen du. Bereziki erabilgarria da fabrikazio eta logistika prozesuetan, baina zerbitzuetan ere aplikatzen da.
Adibidea: Fabrika baten produkzio prozesuaren VSMak agerian jartzen du 8 orduko zikloaren guztizkotik 45 minutu bakarrik direla balio erantsiko jarduerak. Gainerakoa itxaronaldiak, garraioa eta ikuskapen soberakinak dira.
Customer Journey Map
Bezero batek erakunde batekin duen esperientzia osoaren irudikapen bisual, urratz-urratzez.
Customer Journey Map (bezeroaren ibilbidearen mapa) bezero batek erakunde batekin dituen ukipen-puntu guztiak ikusarazten dituen bezero-esperientzia diseinatzeko tresna da, lehen kontaktutik salmentaren ondorengora arte. Prozesuaren urratsak bezeroaren emozioekin eta inplikatutako kanalekin uztartzen ditu. BPM osatzen du barne-prozesuei bezeroaren ikuspegia gehituz.
Adibidea: SaaS software bezero baten customer journey-a: aurkikuntza (Google ad) → ebaluazioa (doako proba) → erosketa (checkout) → onboarding → ohiko erabilera → berritzea. Etapa bakoitzak emozio eta barne ekintza lotuak ditu.
Ikusi ere: Enpresa-prozesua, BPM
Prozesuen gobernantza
Erakundeko prozesuak kudeatzeko eta mantentzeko politika, rol eta mekanismoen esparrua.
Prozesuen gobernantza erakundeko prozesuak estrategiarekin lerrokatuta, kontrolatuta eta modu sistematikoan eguneratuta eta hobetuta daudela ziurtatzen duten politiken, erantzukizun-egituren, erabaki-mekanismoen eta estandarren multzoa da. Nork sortu, aldatu edo ezaba ditzakeen prozesuak eta aldaketak nola onartzen diren definitzen du.
Adibidea: Prozesuen gobernantza heldu duen enpresa batean: prozesu bakoitzak process owner (jabe) bat du, 6 hilean behin diagrama berrikusten duena, aldaketak onartzen dituena eta KPIen kontuak Kalitate Batzordearen aurrean ematen dituena.
KKS (Kalitate Kudeaketa Sistema)
Kalitatea bermatzeko prozesu guztiak dokumentatu eta kontrolatzen dituen antolakuntza sistema.
Kalitate Kudeaketa Sistema (KKS) erakunde batek kalitatea nola lortzen den zuzentzeko eta kontrolatzeko ezartzen duen politika, prozesu, prozedura eta baliabideen multzoa da. ISO 9001 KKS bat ezartzeko erreferentzia-araua da. KKS ez da dokumentu multzo hutsa: prozesuak, neurketak, zuzendaritzaren berrikuspenak eta hobekuntza-ekintzak biltzen ditu.
Adibidea: Enpresa batek ISO 9001 KKS bat ezartzen du 15 prozesu gako Mapaflowrekin dokumentatuz, bakoitzarentzat KPIak definituz eta hilero adierazleen berrikuspen bilerak ezarriz.
Time to Value
Bezero batek kontratatutako produktu edo zerbitzutik benetako balioa lortzeko behar duen denbora.
Time to Value (TTV) bezero batek produktu edo zerbitzu bat eskuratzen duenetik lehen emaitza baliotsua lortzen duen arte igarotzen den denbora da. SaaS eta zerbitzu-enpresetan KPI kritikoa da. TTV murriztea onboarding prozesuaren helburua da eta ezarpen-prozesuen kalitate eta eraginkortasunaren araberakoa da zuzenean.
Adibidea: SaaS enpresa batek bere TTV batez bestekoa 18 egun dela neurtzen du. Bere onboarding prozesua dokumentatu eta optimizatzen du, TTV 5 egunera murriztuz, lehen 90 egunetako atxikipena %34 handitzen duena.
Ikusi ere: Onboarding, KPI, Enpresa-prozesua
Onboarding prozesua
Langile edo bezero berrien txertaketa-prozesua, harrera-tik erabateko autonomiaraino.
Onboarding prozesua pertsona berri bat — langile edo bezero — txertatu eta hasierako egoeratik erabateko autonomia edo aktibaziora eramateko diseinatutako jarduera-sekuentzia da. Ondo dokumentatutako eta estandarizatutako onboarding batek txertaketa-denbora murrizten du, erabiltzaile berriaren esperientzia hobetzen du eta harta duen taldearen denbora askatzen du.
Adibidea: Enpresa baten langileen onboarding prozesuak hau du: dokumentuen sinadura, IT sistemetan alta, tresnetan formakuntza, manager eta lankideekin bilerak, eta 30/60/90 egunetako berrikuspena.
Ikusi ere: Enpresa-prozesua, Time, BPM
KKS (Kudeaketa Sistema Integratua)
Kudeaketa-arau anitz (kalitatea, ingurumena, segurtasuna) esparru bakarrean biltzen dituen sistema.
Kudeaketa Sistema Integratua (KKS) bi edo gehiago kudeaketa-arau sistema kohesionatu bakarrean aldi berean ezartzea da: normalean ISO 9001 (kalitatea), ISO 14001 (ingurumena) eta ISO 45001 (laneko segurtasun eta osasuna). Integrazioak prozesu, dokumentu eta auditoretzen bikoiztasuna saihesten du. Prozesuak hiru sistemen artean partekatzen dira.
Adibidea: Eraikuntza-enpresa batek ISO 9001 + ISO 14001 + ISO 45001 integratzen ditu: obra prozesuak behin bakarrik dokumentatzen dira baina aldi berean kalitate, ingurumen-eragin eta laneko segurtasun eskakizunak biltzen dituzte.
Ez-egokitasuna
Kudeaketa sistemaren edo dokumentatutako prozesu baten eskakizun bat ez betetzea.
Ez-egokitasuna errealitatea kudeaketa sisteman ezarritakoa (araua, dokumentatutako prozesua, legezko edo bezeroaren eskakizuna) betetzen ez duen edozein egoera da. Ez-egokitasunak auditoretzetan, prozesu-kontroletan edo bezeroen erreklamazioetan detektatzen dira. ISO 9001ek ez-egokitasunak dokumentatzea, euren erro-kausa aztertzea eta zuzenketa-ekintzak aplikatzea eskatzen du.
Adibidea: Barne auditoretza batean detektatzen da kontratuen berrikuspen-prozesuak arduradun legalaren onarpena saltatzen duela kasuen %30ean — hori dokumentatutako prozesuaren ez-egokitasun bat da.
Praktikan aplikatu kontzeptu hauek: Prueba Mapaflow gratis — la plataforma BPM para PYMEs. 3 diagramas de proceso, sin tarjeta de crédito.