Plantilla gratuïta · Suport

Atenció al client

Gestió de consultes i incidències: recepció, classificació, resolució i seguiment de la satisfacció.

Passos del procés

1. 1

   Recepció de la sol·licitud

   La consulta o incidència arriba per email, telèfon, xat o portal. Es registra al sistema.

2. 2

   Classificació

   Es determina el tipus (consulta, incidència, queixa) i la prioritat (alta, mitjana, baixa).

3. 3

   Assignació

   S'assigna a l'agent o equip especialitzat segons el tipus de sol·licitud.

4. 4

   Resolució

   L'agent treballa en la solució. Si no pot resoldre-la, s'escala a un nivell superior.

5. 5

   Comunicació al client

   S'informa el client de la resolució i es verifica la seva satisfacció.

6. 6

   Tancament

   Es tanca el tiquet, es documenta la solució i s'actualitza la base de coneixement si escau.

Per què documentar aquest procés?

Un procés d'atenció al client documentat garanteix temps de resposta consistents, redueix els escalats innecessaris i millora la satisfacció del client. També facilita la formació de nous agents.

Altres plantilles

Usa aquesta plantilla gratis a Mapaflow

Personalitza el procés de suport i comparteix-lo amb el teu equip d'atenció al client en minuts.